Cum să procesezi emailurile? Ce să faci când primești un email? Sfaturi practice despre cum să răspunzi la emailuri

OK, primești zilnic un număr de emailuri. Cum să le parcurgi? Mai jos, o serie de sfaturi din experiența mea.

  • Dă întotdeauna explicații suficiente, detaliază problema când scrii un email. Pune-te în locul persoanei cu care comunici, și încearcă să faci lucrurile clare atât pentru acea persoană, cât și pentru tine. Spre exemplu, dacă ai de pus o imagine online, și persoana a mai făcut sarcina anterior, îi poți spune, simplu și la obiect, “am nevoie ca această imagine să fie pusă online”. Sau, și mai simplu “urcă asta online”. Dar dacă persoana nu a făcut anterior procedura și nu înțelege clar la ce să se aștepte, va fi necesar să îi dai niște detalii – “Mergi la imgur.com, fă un cont, uploadează imaginea, și dă-mi linkul direct către imagine”. E mai anevoios, dar o serie de emailuri cu “Nu înțeleg cum să urc”, “Păi am urcat, nu asta mi-ai spus?”, “A, nu știam că trebuie să dau linkul la imagine, vezi aici”, “A, era direct link, scuze, credeam că merge orice link” complică lucrurile inutil. E mult mai simplu să rezolvi o sarcină într-un singur pas. Dă toate detaliile. Primesc deseori taskuri nedetaliate suficient. “Vreau un newsletter, uite un text și o poză”, “A!, dar nu e bine”, “Da, voiam și o culoare”, “Hmm, slab template, am putea alege altul?”. Lucrurile care se rezolvă într-un singur pas “Task → Rezolvare task” merg întotdeauna mai bine decât lucrurile cu “Task → Întrebare → Răspuns → (ciclul Q&A se reia) → Rezolvare task”.
  • Fă screenshot (captură ecran) sau fă un clip video cu detalii când e cazul. Dacă lucrezi în online, ar fi bine să știi să faci un screenshot, și să îl atașezi pe email. De asemenea, te ajută să faci înregistrări video cu captură ecran și să le urci pe YouTube. E mult mai tehnică a doua soluție, dar poți învăța. Dar să îmi zici “la mine se vede altfel” nu ajută prea mult.
  • Dacă ai un deadline (termen-limită) “scurt” în email, de ordinul orelor, sau cel târziu o zi, pune asta în subiect email.
  • Dacă ai un email care e mai important decât alte emailuri, pune asta în subiect email.
  • Aproape orice task dai pe email ar trebui să aibă deadline. Dacă nu e presant, specifică “nu e urgent”. Iar dacă vrei ca un task să fie efectuat rapid, specifică întotdeauna deadline-ul.
  • Lucrurile care îți sunt clare azi nu vor mai fi clare peste 5 zile. Repetă lucrurile pe care nu le-ai menționat recent. Am avut recent o întâmplare – am vorbit cu o doamnă într-o miercuri seara. Am trimis un email de follow-up vineri dimineața. Luni am primit răspuns. Am gafat într-un punct. Doamna a fost foarte mirată de nevoia mea de a primi, luni, detalii deja stabilite “live” miercurea anterioară. Lucrurile sunt simple – de miercuri până luni a fost și un week-end la mijloc, și multe s-au întâmplat. E firesc să uit un detaliu stabilit anterior. Doamna a considerat că e evident, și deja stabilit, și comunicarea nu a funcționat. Citiți articolul acesta, vechi de prin 2006 », ca să înțelegeți că un task întrerupt va fi reluat cu greutate. Lucrezi acum, stabilești ceva. Peste 2 zile îți va fi mai greu să reiei. Peste 5 zile și mai greu. Peste o lună va trebui să recitești tot. Soluția la toate problemele astea e simplă – re-documentează totul când reiei un task abandonat de mult. Nu te aștepta ca persoana din fața ta să rețină un lucru stabilit verbal acum 10 zile. Zi din nou lucrurile de care e nevoie să fie precizate.
  • Există o diferență între planurile mărețe de la întâlnire și ce se întâmplă ulterior, când ajungi acasă la PC. Teoretic, n-ar trebui să existe o diferență. Când mă întâlnesc cu cineva și, ulterior, când sunt la PC, ar trebui să fie aceeași energie. Din păcate, nu se întâmplă asta. Un exemplu clasic sunt cărțile de vizită. Dai o carte de vizită, la cererea persoanei, care dorește ceva de la tine. Ceva, orice. Ulterior, emailurile / telefoanele primite sunt foarte puține. Și asta pentru cărți de vizită date în urma unei cereri directe. Alt exemplu – te întâlnești cu cineva, stabilești 10 lucruri. Gradul de follow-up pentru acele 10 lucruri rareori este 100%. Pentru că energia și vibrațiile dintr-o întâlnire nu se “traduc” într-un email ulterior.
  • Un aspect important este să dai informația la locul nevoii, nu mult înainte, ci fix când ai nevoie de ea. Mă întâlnesc uneori cu oameni pentru realizare site. Și discutăm 10 zile înainte de realizarea site-ului despre detalii și lucruri mărunte, iar când ajung la momentul în care chiar ar trebui să fac site-ul, informația e în memoria de acum 10 zile. Soluții ar fi – să nu ai o întâlnire de o oră cu detalii despre site, ci să ai o întâlnire de 10 minute și să scrii un email care îți ia 20 de minute (care poate fi citit și peste 10 zile, și va avea sens). Sau să te filmezi la PC în timp ce dai detaliile, și să trimiți clipul video ulterior.
  • Folosirea cuvintelor îngroșate (aldine / bold) ajută mult la “scanarea” emailurilor rapid. Când spun asta, mă refer în special la îngroșarea elementelor-cheie dintr-un email. Am detaliat într-un articol anterior » că ar trebui ca lucrurile de tip “to-do” ar trebui să fie chiar la începutul emailului. Dacă ți se pare dificil și incomod să restructurezi un email cu acest criteriu, folosește bold pentru afirmațiile-cheie (ceri un lucru, ai nevoie de ceva, specifici un deadline). Articolul de față are vreo 4 pagini A4, 2000 de cuvinte. Faptul că e împărțit pe puncte și îl poți scana rapid îi dă totuși dreptul să existe. :)
  • Evită să ignori emailurile în care ți se cere să faci ceva. Trimit uneori un email în care am o cerință clară – vreau de la persoana care primește emailul un anumit lucru. Mi se întâmplă să văd că acele emailuri sunt ignorate. Situația e atât de întâlnită, încât există un site care oferă o soluție specific pentru problema aceasta » – să îți “întoarcă” în inbox acele emailuri la care ai cerut informații suplimentare și la care nu primești niciun răspuns.
  • În sens invers, există mailuri ce nu sunt ignorate, deși ar trebui. Dacă persoana care îți trimite un email nu așteaptă un răspuns clar de la tine, poți ignora cu succes un email. Sunt emailuri care sunt pur informative, nu au o cerință pentru tine. Nu ești obligat să răspunzi la acel email. Îți trimite cineva un clip video pe email. Dacă ți-a plăcut, și ai ceva de zis, răspunde. Dar nu te simți obligat să răspunzi la orice lucru primit pe email. Păstrează-ți energia pentru lucrurile relevante. De citit asta pe tema deciziilor aparent importante, dar care consumă multă energie ».
  • Poți rezolva problema cu “Am multe emailuri în Inbox” dacă prioritizezi rezolvarea lor. Sunt mailuri care pot fi procesate în 2 minute și mailuri care au nevoie de un timp ceva mai lung. E firesc ca un email la care pentru a răspunde ai nevoie de o oră să fie procesat mai încet. Dar dacă e un email cu o întrebare scurtă sau un task foarte simplu, procesează-l instant. Dacă nu e cazul să răspunzi deloc, nu răspunde, și ignoră-l, dar dacă e un task foarte scurt, răspunde rapid.
  • Răspunde la toate punctele dintr-un email adresat ție, mai degrabă decât să răspunzi selectiv. Scriu uneori mailuri în care cer mai multe lucruri. E mult mai eficient să se răspundă la toate lucrurile pe care le-am întrebat în email, mai degrabă decât să se răspundă parțial, eu să insist, să stau să verific, să îmi amintesc “mai era ceva”, și să fie un ping-pong de emailuri.
  • Pentru unele emailuri e OK să dai o scurtă confirmare (“am primit”). Când primești un email cu specificațiile unui proiect, un mail, așadar, important, și la care nu poți răspunde rapid în detaliu (îți va lua un timp să procesezi emailul), trimite un email, sec și simplu, cu “OK” sau “Am primit”.
  • “Te invit să faci asta” “O, dar nici nu știi ce abilități avansate am să nu fac un task, mă pricep foarte bine la acest lucru. Stai să îți demonstrez cât de bine pot să mă scuz”. Este uluitor, șocant, absurd, cât de bine se pricep oamenii să nu facă un task. Și pentru că a da vina pe el, ca individ, că nu face taskul e ceva rău, acea persoană va veni cu scuze. “Nu se poate pentru că …”, “Așa ceva nu se poate, pentru că …”. Și persoana care îți răspunde îți dă sute de motive pentru care un task e imposibil. Din păcate, acele motive rareori interesează pe cineva. Ce se caută sunt soluții la problemă, nu motive pentru care problema e dificilă. Doresc să știu ce se poate face, nu să știu motive pentru care un lucru e dificil. Soluția e simplă – fie dai o cale alternativă, fie răspunzi la întrebarea aparent absurdă “Evident că nu se poate, dar cum ar fi dacă s-ar putea”. Prima soluție dată de mine implică – “nu poți face taskul X? Cine îl poate?” “Nu ai resursa X? OK, mulțumesc de informație. Cum s-ar putea obține resursa X”. Ideea e că, la acest punct, multe emailuri sunt axate pe “Dom’le, e greu, am probleme, viața e grea”, și nu sunt axate pe “A, aveai o problemă, că de aia ai venit la mine? E grea problema într-adevăr, și avem un obstacol, dar uite care ar putea fi o soluție, chiar dacă nu o dau eu, sau chiar dacă resursa nu e la mine”. A doua soluție, cu “Cum ar fi dacă s-ar putea?” implică să ai creativitatea să răspunzi la întrebare și din alt sens – al anulării oricărei piedici. “Uite, eu zic că nu se poate face, că ar dura mult. Dar, dacă totuși insiști, putem face așa și pe dincolo”. Iarăși, revin la ideea cu pașii multipli. Un circuit al emailurilor de tipul “Am nevoie de → Nu am → Dar dacă ai avea → OK, dacă aș avea poate aș face așa” se poate simplifica dacă îți pui, direct, fără să fie nevoie de insistențe, întrebarea “Cum ar fi dacă s-ar putea?”. Ai tăiat, direct, pasul cu “OK, nu se poate, e greu, e dificil. Am priceput. Dar ce putem face?”. Nu îți obliga interlocutorul să îți pună întrebarea asta, ci preîntâmpin-o.
  • Uneori, scuzele nici măcar nu sunt scrise, nu primești niciun email. E un asemenea grad de percepută superioritate al persoanei, încât nici nu îți vine să crezi că soluția asta există. Îi scrii unei persoane, detaliezi, pui suflet și patimă în detalierea problemei, persoana are un impas, oarecare, nu îți răspunde la email. Când insiști, îți zice, cu un grad mare de benevolență din partea unei persoane net superioare ție, “da, dar e o problemă” (fără să dea și soluția). Și insiști, și cauți soluții, și dezbați, și sunt mulți pași și ping-pong-uri de emailuri, tu fiind desigur, în postura de persoană inferioară, care a primit totuși hatârul de a i se zice “e o problemă”, dar cu greu, așa, ca pe un drept primit.
  • Există o mulțime de emailuri care nu sunt trimise, și se pierde din eficiență. Se dă următorul scenariu: A și B sunt într-o tranzacție (A trebuie să lucreze, B îi dă feed-back, etc.). La un moment dat, A și B se întâlnesc față în față. Brusc, o avalanșă de informații de la B către A. “Uite, voiam să îți zic asta și asta, aveam să îți transmit asta, era un punct acolo, vezi și asta”. Sunt două probleme majore cu stilul acesta de lucru: În primul rând, B va uita, cu siguranță, din lucrurile pe care le avea de zis, și în al doilea rând tot efortul cade pe A, care trebuie să își noteze ce vrea B să zică. Mult mai bine e ca atunci când ai ceva de zis, să dai un scurt email cu asta. Îți eliberezi memoria, A are un task scris de la tine, rezolvi problema când și unde arde (în fața PC-ului), nu “live”. Sigur, nu poți rezolva orice problemă în acest fel și, sigur, este loc de comunicat “live”. Dar am întâlnit foarte frecvent situația de aici – B are de dat un feed-back către A și îl dă exclusiv live, niciodată online.
  • Emailul nu e structurat. Am detaliat asta într-un mesaj anterior, vă sfătuiesc să îl citiți ».
  • Se consumă multe emailuri pe baza unor frici inexistente. Un acronim în engleză zice că “Fear” vine de la “False Expectations Appearing Real”. Sunt multe lucruri de lua în considerare aici, dar, ca principiu general, văd de multe ori temeri spuse în emailuri care ulterior nu se adeveresc. Dar oamenii percep acele lucruri cât se poate de real. Nu am o soluție aici, alta decât de a conștientiza că, de multe ori, fricile sunt nefondate.
  • Nu e treaba mea să răspund, pentru că sunt mai mulți primitori ai mesajului. Te-ai aștepta, când trimiți un email la 5 persoane, ca probabilitatea să primești un răspuns să fie de 5 ori mai mare. Nu se întâmplă asta.
  • Promisiuni nerespectate. “Îți voi trimite un email cu …”. Ce-i drept, nu se specifică un termen limită. Încă așteptăm.
  • Oamenii sună, în loc să îți trimită un email sau, invers, trimit un email în loc să sune. Dacă ceri feed-back, dacă ai de explicat ceva emoțional, dacă ajuți o persoană să ia o decizie, dacă te aștepți să fie întrebări, dacă e cazul de multe ping-pong-uri, dacă vrei să spui o poveste, dacă ai o urgență, sună. Dacă ai un task punctual, “fă X”, dacă e ceva scurt, dacă soluția la task nu e imediată (trimit task acum, vreau soluție mai târziu), trimite email.
  • Nu uita de SMS/telefon pentru situații de urgență. Există emailuri care cer răspuns rapid și există emailuri la care este OK și să răspunzi ceva mai lent. Dacă ai o urgență, trimite și SMS / sună, în plus față de email.
  • Rezolvă rapid. Cu cât elimini din circuitul Problemă → Feed-back → Detalii → Întrebări → Răspunsuri → Nelămuriri → Noi probleme, cu cât faci pașii aceștia mai puțini, cu atât comunicarea va fi mai eficientă. Dacă nu poți reduce numărul de pași (ai uitat să specifici ceva, a apărut o problemă neașteptată, nu s-a transmis mesajul bine), redu timpul de răspuns. Un mail care ar trebui să elimine temeri, dileme, frustrări ar trebui dat rapid.
  • Evită să fii “bottleneck” într-un proiect, să blochezi un proiect mare pentru că nu răspunzi la emailuri. Se întâmplă asta destul de des. Proiect mare, depinde de un element minor, oamenii nu răspund la o cerință punctuală, proiectul, în ansamblu, e blocat. Evită să faci asta.
  • Mesajele pe email sunt percepute mai “sobru” și mai “întunecat” decât în alte medii – evită să iei o decizie pe baza primei lecturi. Dacă cineva îți trimite un mesaj cu o critică pe email, e foarte ușor să te “ambalezi”, să te iriți, să pui la suflet, să te enervezi. Și ai tendința să răspunzi într-un fel care, deși rece și distant, poate fi perceput ca agresiv. Reține asta și comunică relativ impersonal în emailuri. La fel, când percepi un mesaj ca agresiv, încearcă să iei punctele concrete din email și să eviți să te gândești la emoțiile din emailul respectiv.
  • E o lege semi-universală care zice că dacă e posibil să dai vina pe incompetența/prostia cuiva, și nu pe reaua intenție/răutate personală, fă asta. Citatul zice așa: “Never attribute to malice that which is adequately explained by stupidity.” Detalii pe Wikipedia ». Ca idee, caută, când te irită ceva, să găsești în persoana cu care comunici motivul logic pentru care persoana greșește (și să încerci să îl corectezi), și să nu spui că persoana din fața ta e un om rău/cu intenții negative. Caută să găsești problema de logică, nu de morală, pornește de la principiul că oamenii sunt inerent buni, dar logica poate avea uneori de suferit. Dacă vrei să combini punctele din articolul de față, întreabă pe cineva “Cum se face că emailurile de la tine au următoarea problemă?” și vei vedea cum persoana, în loc să îți spună despre lucrurile pe care le va face pentru a se corecta, îți va prezenta motive pentru care e perfect îndreptățită să greșească, îți va da scuze și nu soluții.
  • Cât de rapid să răspunzi la un email? Atâta timp cât măcar de 2 ori pe zi îți verifici mailul, este suficient.
  • Într-un email ar trebui să te axezi atât pe răspunsul la temeri (adică ar trebui în email să fii reactiv, să răspunzi la eventuale probleme), cât și pe ambalarea unor povești, să “vinzi” viitorul, să promiți. Este un balans și un joc delicat între “ce ar trebui să evităm, ce să nu facem, ce am greșit ieri” și “ce ar trebui să facem, cum să creăm, cum să construim, ce viitor ne așteaptă, care e ziua de mâine”. Fă balans între trecut (erori, greșeli, probleme) și viitor (promisiuni, începuturi, lansări).
  • Gândește-te la ce primește persoana din fața ta de la tine. Poate să primească plăcere, și bucurie, ca atunci când spune “mulțumesc”, iar tu răspunzi “cu plăcere”, poate să primească supărări și deranj, ca atunci când trimiți un email care nu e dorit, poate să fie mâhnită, ca atunci când trimiți un mesaj critic și agresiv, poate să se bucure și să râdă, ca atunci când îi trimiți ceva util și plăcut, poate să fie plictisită, ca atunci când trimiți, a zecea oară, același mesaj.. Contează mult emoția din spatele mesajului. De văzut, pe tema aceasta, un clip video ».
  • Evită să schimbi comportamente generale prin email, schimbă lucruri punctuale. E posibil să dorești la un moment dat o schimbare din partea unei persoane. Fă discuția respectivă “Live”. Rezumă-te prin email la “Punctual, în situația X, vreau să …”. Poți încerca să schimbi un comportament punctual, nu și comportament general (“nu mai fă X”).
  • Ca regulă generală, propune-ți să scrii politicos și elegant. E o carență pe partea aceasta.
  • Gustul propriu contează și sfaturile nu sunt universale. Uneori, oamenii mă sună și mai vorbim de altele. Alteori, trimit emailuri detaliate care s-ar putea rezolva prin telefon rapid. Uneori primesc pe email urgențe sau prin SMS lucruri irelevante. Am precizat lucrurile de mai sus ca un model de bune practici. Mai există însă și un model de gust propriu, plăceri personale, pasiuni de a tasta mult sau de a vorbi la telefon. Există oameni care au dificultăți în a scrie un email lung, și pentru care întâlnirile în persoană sunt importante. Nu luați regulile ca pe o poruncă, luați-le cel mult ca o temă de gândire. Vedeți ce preluați din ele. După gust, care, după cum se știe, nu se discută.
Bruno Girin - Email, https://flic.kr/p/4Mzbzu
Bruno Girin – Email, https://flic.kr/p/4Mzbzu

Note: Also see the Yahoo! Group on which I present similar issues:IMRo. To join, email imro-subscribe@yahoogroups.com and reply to the confirmation email.

I am a Freelancer. My expertise is in SEO (Search Engine Optimization) / UX (user experience) / WordPress. Co-founder of lumeaseoppc.ro (series of events on SEO & PPC) and cetd.ro (Book on branding for MDs). On a personal level, I like self-development - events, sports, healthy living, volunteering, reading. I live in London, and lots of things live in me.

No comments yet.

Leave a comment

Your email address will not be published.