Follow-up: GPeC Summit 2014 (2014.05.26-28, Crystal Palace Ballrooms)

GPeC Summit 2014 este evenimentul de comerț electronic cu unii dintre cei mai buni speakeri din toate colțurile lumii, evenimentul care oferă posibilități de networking, multiple oportunități de afaceri, schimb de experiență și, mai ales, conținut premium.

GPeC Summit 2014, Ziua 1 000-mic

GPeC Summit 2014, Ziua a 2a 000-mic

000-mic

Fotografii eveniment:
(Album Facebook – GPeC Summit 2014 (2014.05.26-28, Crystal Palace Ballrooms))
(Un alt album Facebook, oficial – GPeC Summit 2014 – Ziua 1, 26 mai)
(Un alt album Facebook, oficial – GPeC Summit 2014 – Ziua 2, 27 mai)
GPeC Summit Mai 2014 – Ziua 3


(Album Facebook – GPeC Summit 2014 – live blogging (2014.05.26-28, Crystal Palace Ballrooms))
(Un alt album Facebook, oficial – GPeC Summit 2014 – Ziua 1, 26 mai)
(Un alt album Facebook, oficial – GPeC Summit 2014 – Ziua 2, 27 mai)

Notiție de la eveniment:

Ziua 1:

20140526_100053(0)

Emotional Buying in a Cyber World – Mihaela Nicola, CEO The Group

  • Factorul emoțional joacă un rol important în procesul de achiziție. Vizitatorul trebuie să aibă încredere în procesl de achiziție.

Panel: Romanian E-Commerce Market: Facts, Figures & Trends Panel – Daniel Enescu (Founder & Chairman Daedalus Group); Gabriel Ghita (Business Development Manager MasterCard Europe CEE); Horia Grozea (Director Card Payments mobilPay); Marin Mitroi (General Manager RomCard). Moderator: Andrei Radu, Founder & CEO GPeC

  • Tranzacțiile mobile au înregistrat în perioada recentă un boom.
  • 300M plătiți online cu cardul pe piața online (estimare).
  • Estimare valoare retail online: 1B (dacă se adaugă și zona rurală: 1.3 – 1.4B).
  • Plăți online: pe primele locuri ca plăți sunt în special plățile de facturi și servicii turism (ca volum).
  • Comercianții în retail apreciază să încaseze plățile în momentul tranzacției. În servicii tip B2B, plățile sunt încasate de obicei ulterior tranzacției efective.
  • Deschiderea coletului la livrare nu este neapărat un lucru bun, la nivel de piață. În străinătate nu există practica asta (după cum plata nu se poate face ramburs).
  • Predicții pe 2014:
    • Trendul plăților online este pozitiv (în offline volumul plăților este ridicat). De ce românii nu plătesc online cu cardul? (nu neapărat securitatea tranzacției, cât încrederea în comerciant și calitatea serviciilor; plățile în străinătate sunt de 3 ori mai mari decât în România)
    • Nu este o frică de plata cu cardul, cât mai degrabă un reflex, “reflexul țepei”, conform căruia dacă ai plătit în vans, nu ești sigur că vei putea să anulezi tranzacția și să primești banii înapoi.
    • Urmează să apară o revoluție în comerț, prin Mobile Payment.

20140526_102012
20140526_102004(0)
20140526_101949
20140526_105258

Keynote Speech: 10 valuable AdWords features you should use to increase performance – Jacob Kildebogaard, AdWords & Analytics Manager (brought to you by Paravion.ro)

  • Există situații în care nu funcționează corect dynamic ads, sau related articles – de exemplu, dacă vizitatorul caută un cablu specific, și tu îi afișezi o listă cu cabluri similare, în acel moment tu îi livrezi o informație pe care el nu o caută.
  • Ar trebui să te pregătești pentru Google Shopping Ads, pentru momentul în care se va lansa.
  • Ar trebui să monitorizezi toate tranzacțiile, inclusiv cele off-line.
  • Ar trebui să faci segmente și să folosești remarketing pe diferite segmente.
  • Remarketing și dynamic remarketing – ar trebui să le folosești și să vezi dacă poți obține rezultate cu ele.

Prezentare: Gabriel Ghita, Business Development Manager MasterCard Europe CEE – Simplifying E-Commerce with MasterPass
20140526_110553

  • Un portofel electronic poate face mai mult decât o achiziție – poate face o experiență – poți cumpăra din mult mai multe locuri decât ai putea cu plata clasică.
  • MasterPass permite efectuarea de plăți cu orice card, pe orice tip de device. Experiența de plată e foarte bine să fie cât mai comună/obișnuită/consistentă pentru utilizator. Este o extensie a plății cu cardul în domeniul plăților electronice.
  • Prin MasterPass se pot adăuga carduri de fielizare pe cardul MasterPass – este primul exemplu de astfel de inter-operabilitate existent pe piață.
  • În Wallet am o adresă de shipping, una de billing, și pot gestiona informațiile mele.

20140526_120738

Prezentare: Diana Olar, Managing Director Voucherry Romania – Marketing 3.0: secretul Amazon

  • You shop. Amazon gives. – Amazon donates 0.5% of the price of your eligible purchases to the charitable organization of your choice when you shop at smile.amazon.com.
  • Let’s start a demo to find out about the latest industry trends and collect $30 for your cause of choice. Are you ready? – http://gpec.voucherry

20140526_121645

Panel: Courier services, one of the essential factors for online shops success – Felix Patrascanu (Managing Partner FAN Courier); Gian Sharp (CEO Cargus); Lucian Aldescu (CEO DPD Romania); Octavian Badescu (Founder Sameday Courier). Moderator: Andrei Radu, Founder & CEO GPeC

20140526_122501

  • Ce ne facem cu taxa de 1,1% – comisionul bancar pentru plata cu cardul? UE pregătește legislație de reducere semnificativă a comisionului (0,5%).
  • Magazinele online au rolul lor în educația clientului, care ar trebui să fie încurajat să plătească cu cardul.
  • Tendința este spre livrările în aceeși zi. Costurile pot fi reduse printr-o rețea de curieri edicată acestei sarcini și prin eficientizare dispecerat. O soluție ar putea fi integrarea a mai multor firme de curierat în același sistem.
  • Vânzările de Black Friday 2013 au fost mai mari decât Crăciun / Paște / An Nou. (Fan Courier – dublu față de Crăciun).
  • Legat de deschiderea pachetului la livrare – este utilă mai ales în C2C (dacă cumperi o cameră foto de la cineva online, ai nevoie ca la ridicarea produsului să poți verifica marfa primită). În B2C situația e diferită, și există riscul ca promovând practica deschiderii coletului la livrare, clienții să nu mai aibă încredere că cumpără în mod real un produs de calitate.
  • Octavian Bădescu: testăm un serviciu de probare haine, curierul verifică hainele la ridicare, face o scurtă probă a produselor, se pot livra 3 produse.
  • Felix Pătrășcanu: creșterea accizei la combustibil ne-a afectat prețurile în mod direct cu 3% și indirect cu alte câteva procente.
  • Există lucruri care în sunt în controlul curierului – un tir se răstoarnă pe o șosea din Valea Prahovei, de exemplu.
  • Costurile ridicate legate de infrastructură se regăsesc în scăderea ratei de profitabilitate.

20140526_131027(0)

Keynote Speech: Chris Goward, President and CEO WiderFunnel (TBA)

  • Test magazin de vinuri – lucrurile care în general generau vânzări, în situația respectivă scădeau vânzările. Vizitatorii erau experți în produse și erau iritați de marketingul agresiv. Soluția era să lași oamenii să ia decizia în liniște, fără presiunea marketingului agresiv.
  • Caruselul de pe prima pagină nu are niciun sens. E o practică care se autopropagă, dar are uzabilitate foarte proastă. Nu este OK să ai pe prima pagină un carusel, în cele mai multe cazuri.
  • Video ar trebui să fie mesajul adițional, nu mesajul principal. Mesajul principal ar trebui să fie text, pentru că vizitatorii nu au timp să se uite la un clip, care ar fi mesajul principal. Dar se vor uita pentru întărirea unei convingeri.
  • Un redesign de site este o idee slabă pentru că tu aștepți ani de zile să îți faci site-ul mai bun, și între timp web-ul se dezvoltă, competitorii se bucură e site-uri mai bune. Ce e mai grav e că după un redesign conversia scade. Amazon nu își schimbă site-ul total brusc, ci face, constant, schimbări minore.
  • Dacă ai e ales între a afișa o listă de categorii și apoi vizitatorul să vadă produsele din fiecare sub-categorie, și a afișa direct produsele, iar vizitatorul să își filtreze produsele – alege lista de categorii.
  • E imposibil să analizezi pe cineva fără să îi influențezi decizia.
  • Când faci focus group, e o mare probabilitate să alegi focus groupuri biased.
  • Ar trebui să faci CRO constant, nu project-based.
  • Mai puține opțiuni sunt mai bune – 3-6 produse e alegerea optimă a unui număr de opțiuni.

20140526_132459

Panel Big Brands in E-Commerce: Claudia Mirica (Store Manager Cora Lujerului & Coordonator Coradrive.ro); Radu Butufei (E-commerce Manager Carrefour-Online.ro); Raluca Kişescu (Senior Manager Commercial Marketing AVON România şi Moldova). Moderator: Andrei Radu, Founder & CEO GPeC

20140526_145928

  • Radu Tudor: aproximativ 90% din clienți au cumpărat și a doua oară. Clienții nu locuiesc / au biroul neapărat în zona magazinului, dar de obicei în drumul lor curent întâlnresc un Cora. Într-o lună un client cumpără de obicei de două ori.
  • Clienții Avon online au indicatori de fidelitate mai mare decât cei din offline.
  • Radu Butufei: Carrefour-Online au rată de conversie în același ordin de mărime cu eMAG, care au declarat că au rată de conversie de aproximativ 5-6%.
  • La cumpărăturile online, în același coș de cumpărături pot exista produse foarte diferite – de la electronice la legume și fructe.
  • O parte dintre comenzile magazinelor online tip hypermarket sunt date de persoane juridice și vorbim despre cantități însemnate comandate odată.

Prezentare: Lucian Daia, ZITEC Lead Software Engineer (TBA) – E-commerce în cloud – eficientizare și creșterea conversiilor. 20140526_153555

  • Folosirea de aplicații în cloud te ajută la spike-uri de trafic, cum sunt cele cauzate de Black Friday.

Panel, Performance Marketing: Alexandru Rada (Founder Vibetrace); Claudiu Murariu (Co-Founder PadiCode); Cristian Ignat (Pay Per Click Manager 2Parale), Marius Lazarescu (General Manager Today’s); Valentin Radu (CEO Marketizator). Moderator: Dorin Boerescu, CEO 2Parale&2Leva

20140526_155324

  • Valentin Radu: Primul lucru de care are nevoie un magazin online e să ai fie un marketing manager in-house care să știe ce face, fie o agenție. Apoi, persoana/agenția e indicat să lucreze după o strategie de marketing. În fine, este necesar ca deciziile de marketing să fie luate pe baza unor instrumente online.
  • Claudiu Murariu: trebuie să știi so cuminici cu clienții tăi, ar și cu cei pe care îi știu, dar nu îi știu foarte bine. E-mail marketing este în continuare canalul cu ROI cel mai ridicat.
  • Dorin Boerescu: ar trebui să știi foarte clar care este coșul mediu de cumpărături, care e rata de profitabilitate, și cât ar trebui să investești pentru a obține un client nou.
  • În Fashion eficiența mai mare este pe Facebook Ads. În Banking, teoretic ar trebui să ai eficiență mai bună cu Google AdWords. (Cristian Ignat)
  • Alexandru Rada: în fashion este cel mai mare loc de creștere și nu există încă un lider detașat.
  • Claudiu Murariu: pe plan internațional merg foarte bine nișele (exemplu de client – vânzare de șoareci congelați, hrană pentru șerpi).
  • Cristian Ignat: se alocă bugete din ce în ce mai mari în industria healthcare.
  • Marius Lăzăresc: am observat creșteri pe zona Health&Beauty, Auto, Imobiliare.
  • Claudiu Murariu: Contează cum se leagă sursa traficului cu landing page-ul.
  • Alte rețele sociale decât Facebook – YouTube pentru IT&C, Pinterest pentru Home&Deco, LinkedIn pentru B2B.

20140526_171753(0)

Panel: E-Commerce verticals: the most profitable market segments, 2014 evolution, frequent problems – Marius Dosinescu (CEO & Founder FlorideLux); Marian Alecsiu (CEO F64.ro), Mihai Patrascu (CEO evoMAG); Paula Negrea (eCommerce Manager TinaR); Radu Vilceanu (CEO ContentSpeed); Remus Visan (Managing Director Paravion.ro), Camelia Ganga (Marketing Manager Fashion Days), Cristian Constantinescu (CEO&Founder Noriel Stores), Oliver Cadogan (Co-Founder & Director of International Business Development Vivre.ro). Moderator: Andrei Radu, Founder & CEO GPeC

  • Paula Negrea și Marius Dosinescu: magazinele de fashion / flori pot modifica comportamentul clienților, aduc modificări în lifestyle, educă piața.
  • Marius Dosinescu: bariera între online și offline tinde să dispară.
  • Marian Alecsiu: F64 a avut o ușoară creștere față de anul anterior. Piața foto, per ansamblu, în 2013 a scăzut, însă cifra de 40%, estimată ca procent al scăderii pe anul trecut, trebuie văzută cu o mare mară de eroare – evident, piața a scăzut, însă estimarea F64 este că scăderea a fost mult mai mică de atât.
  • Cristian Constantinescu: vom avea o creștere cu triple digits pe 2014. Piața online cu produse pentru copii este foarte mare, comparativ cu aceeași piață, în offline.
  • Camelia Ganga: estimăm că va fi o creștere de 30% a pieței, per ansamblu, comparativ cu anul trecut.
  • Remus Vișan: am adus bilete de avion pe chartere.
  • Oliver Cadogan: Piața de electronice și fashion este foarte competitivă.
  • Mihai Pătrașcu: AdWords și Facebook convertesc greu. Afilierea poate fi și ea dificil de gestionat.
  • Paula Negrea: investim mult în customer care. Există prejudecăți despre online cu care ne luptăm zilnic. Am investit în SEO, Facebook, newsletter (inclusiv segmentare, cu matching foarte bun între ofertă și client), în personalizare. Aș lansa magazine experențiale, în care clientul să intre și să experimenteze cumpărăturile online.
  • Radu Vîlceanu: cel mai bun mediu de comunicare cu clienții actuali este e-mailul, dar este un loc de dezvoltare foarte mare pe partea aceasta.
  • Marian Alecsiu: aș recomanda automatizarea marketingului și investiția în comunitate.
  • Marius Dosinescu: dacă anul trecut am fi avut o rețea mai mare de magazine off-line, am fi putut avea o creștere a vânzărilor cu 300%, în urma campaniei TV.
  • Cristian Constantinescu: investim în toate canalele clasice de marketing. Trebuie să fii foarte clar pentru a comunica value proposition ca retail online.
  • Camelia Ganga: încercați să construiți o poveste în jurul brandului, oamenii cumpără și emoțional, nu doar rațional. PR-ul are un mare impact, e indicat să fii acolo unde este clientul tău.

20140526_180250

Keynote Speech: Turning visitors into customers – Caroline Hey, International Business Manager FACT-Finder

  • Chiar dacă oamenii tastează cu erori, ar trebui să ai soluții pentru clienți, pentru a-i ajuta să găsească produsele pe care le caută.
  • Dacă oamenii caută “cremă” în site, poți să le afișezi toate produsele, dar e indicat să ai și niște linkuri de filtrare a rezultatelor. În urma clickului, ar trebui să aibă mai puține produse listate.
  • Evită ca un client să facă mai mult de 3 clickuri, de obicei cei ce fac asta au tendința să iasă din site.

Ziua 2:

Special Guest Workshop – Chris Goward, President and CEO WiderFunnel
20140527_094651
20140527_094730
20140527_094826

  • Caută să găsești care sunt principalele probleme ale site-ului, și transformă-le în puncte tari.
  • Apoi, alege doar problemele cele mai importante, pe care vrei să le schimbi neapărat. E important să alegi dintre probleme, să nu încerci să rezolvi toate problemele odată.
  • Ar trebui să folosești cel mai puternic cuvânt în apelul la acțiune – GRATUIT.
  • Cum alegi? Potențial – cât se poate îmbunătăți, care e potențialul de creștere (date pentru acest aspect – Google Analytics, review-uri utilizatori prin formular de feed-back, urmărire comportament vizitatori și văzut unde se blochează). Apoi Importanță (Volumul de trafic, Costul). În fine, Ușurință în implementare (poți avea piedici tehnice, cu aspecte tehnice de implementat sau politice, cu părți interesate care ar trebui convinse.). Acronim – PIE (Potential / Importance / Ease).
  • Culoarea butonului la acțiune ar trebui să fie ultima ta prioritate pe partea de CRO.
  • Nu contează atât de mult culoarea unui singur buton de pe o pagină, contează cum se potrivește în întreg procesul de cumpărare.
  • Când faci o analiză de uzabilitate, uită-te și la concurenți, e important să știi cum te compari cu concurenții tăi.
  • Dacă ai text alb pe fundal negru, este greu de citit.
  • Când ești într-o pagină tranzacțională, nu folosi persuasiune. Dacă vizitatorul vrea să cumpere produsului, nu este OK să îi distragi atenția cu alte produse.
  • Designerii preferă grafică cu texte mici, dar asta se face în dauna UX. Nu este OK.
  • Momentum – După ce face cineva o comandă, nu îi spune doar “mulțumesc pentru comandă”. Folosește-te de faptul că vizitatorul e în buying mode. De asemenea, este mai OK uneori să ai un formular pe mai multe pagini, să ceri în prima pagină doar ceva simplu (nume, de exemplu), iar în pasul 2 să ceri alte date. Vizitatorul deja a investit timp în completarea primului pas, va fi mai deschis să completeze pașii următor.
  • Uzabilitatea nu e o tehnică, ar trebui să fie o strategie de adus noi clienți.
  • E de preferat să ai actualizări incrementale mai mici, mai degrabă decât să faci redesign-uri majore.
  • Cele mai bune rezultate le ii când nu investești exclusiv în tool-uri, ci ai un balans între tool-uri și strategie.
  • E important de știut că nu vei avea doar teste care să îți arate că schimbările pe care le faci îți aduc creșteri de conversie. Uneori vei face teste care arată că schimbările dorite nu ajută. Dar poți avea insight-uri foarte bune din testele care nu au succes.
  • Sunt multe principii de UX de astăzi care nu au fost testate. Poți folosi trenduri de design care să nu îți aducă conversii bune.

Workshop: Valentin Radu, CEO Marketizator – “5 tricks on how to personalize your traffic to improve your conversion rate”

  • Companiile cau au folosit personalizarea au avut o creștere medie a veniturilor cu 19% (econsultancy). Mai mult, optimizarea se poate repeta – poți crește cu 19%, apoi cu încă 19% față de noua valoarea, și tot așa.
  • Mai mult, 88% din marketeri au obținut o creștere a veniturilor în urma personalizării.
  • 73% din consumatori apreciază personalizarea.
  • Poți face inclusiv sub-segmentare. (ex – vizitatori noi care au văzut o pagină și au ieșit din site; sau vizitatori noi care au vizitat pagina de categorie)
  • Pentru ecommerce poți lua în considerare lifetime value, sau zilele de la ultima tranzacție față de distanța medie între tranzacții.
  • Primii 1% dintre clienți generează profit cât ultimii 50%. (Sursa – RJ Metrics Benchmark, 2013)
  • În plus – Cei mai buni clienți au o valoare medie a comnezii de 5x mai mare.
  • Concluzie – focusul trebuie să fie pe depășirea așteptărilor acestora.
  • Dacă dai premii la chestionare, vei obține răspunsuri biased, influențate de premiu. Spre exemplu, dacă dai premiu un voucher și apoi întrebi “Ce părere aveți despre site?”, răspunsurile pot să fie elogioase – “Ce site frumos aveți!”, dar nerealiste.
  • Frecvența trimiterii emailurilor depinde de tipul de produse – o bormașină o cumperi o dată, și e posibil să nu ai nevoie o perioadă de produse similare. În schimb, pentru haine frecvența poate fi mai mare.
  • Când trimiți newsletter-ul, este OK să nu trimiți exclusiv informații comerciale, ci să pui și tips&tricks, conținut util, infografice, informații noi. Nu ai cum să ratezi cu astfel de conținut.
  • Dacă faci un welcome page, poți sparge gheața pentru vizitatorii care îți sunt prima oară clienți.
  • Cei care intră prima oară pe un site, pot primi o pagină dedicată (testimoniale, mesaj de bun-venit, căi prin care îți exprimi USP, argumente tip retur produse).
  • Vizitatorii care vin din motoarele de căutare pe cuvinte generaliste sau social media, au intenția de cumpărare foarte mică. E de dorit să fie înâmpinați cum trebuie. E indicat să îi lași să plece doar după ce ai golit toate gloanțele.
  • Există unele site-uri care îți cer obligatoriu să te înscrii la un newsletter și să intri într-un club. Un dezavantaj ar fi faptul că Google nu va putea indexa un site ce cere logare pentru a afișa conținut, dar poate fi un model de business de succes.
  • După ce ai aflat datele inițiale, poți face segmentarea cu toate datele pe care le ai.
  • Rata de conversie poate fi afectată dacă vremea de afară variază (de exemplu, dacă ai nevoie de haine și afară plouă, poți să preferi să cumperi online).
  • Dacă ai o rezoluție monitor mai mică, înseamnă că probabil ai un laptop mai ieftin, ai alt statut, și poți avea un mesaj personalizat pentru acest tip de client. Similar, pentru cei cu rezoluții foarte mare, un mesaj personalizat.
  • În jur de 60-65% dintre vizitatori pun produse în coș, după care ies din site. În momentul respectiv, poți să le oferi un banner pe alte site-uri prin care să îi îndemni să reină pe site.

Panel: “Online shops troubles in their partnership with logistics, direct marketing companies and courier services” – practical questions and answers with the main logistics and courier companies – interactive debate: Diana Vlase (Strategic Accounts Manager DPD Romania), Lucian Baltaru (General Performance Manager Sameday Courier), Marian Seitan (General Manager & Co-Owner Mediapost Hit Mail), Nadir Leonard Balasel (Director Adjunct FAN Courier). Moderator: Andrei Radu, Founder & CEO GPeC

  • Volumul cel mai mare de livrări în România se întâmplă în București și zonele învecinate.
  • Ca regiuni, Fan Courier livrează mult în Ardeal, apoi, la distanță, în Banat și Oltenia. În fine, Muntenia și Moldova.
  • Ca produse vândute, cel mai mult se livrează/vând electronice, electrice și zona de fashion. Există o tendință de creștere în zona de malluri.
  • Nadir Leonard Balasel: Tendința e ca livrarea să se facă în aceeași zi, inclusiv pe distanțe foarte mari.
  • În China se caută soluții pentru livrarea în orice colț al Chinei în 3 ore.
  • În comerțul online din străinătate există opțiunea de livrare înceată, în 10 zile, de exemplu, care costă mai puțin.
  • Nadir Leonard Balasel: folosim mai nou niște cuști speciale pentru coletele fragile, în pofida creșterii costurilor pentru livrările pe distanțe foarte mari. La livrare, dacă produsul prezintă urme de deteriorare, clientul deschide produsul de față cu curierul.
  • Lucian Baltaru: Pentru produsele foarte fragile, se poate folosi metodă de transport dedicat.
  • Comentariu din sală: livrarea în Republica Moldova este foarte scumpă (exemplu concret – plătit 160 de euro livrare din România în Republica Moldova, pentru un scanner de 100 de euro). Chișinău are 1 milion de locuitori, în România nu există un alt oraș în afară de București de dimensiunea aceasta. Răspuns: nu se poate face plata cu ramburs în Republica Moldova, se practică cash on delivery; este complicată fiscalitatea pentru schimbul între România și Moldova; de asemenea, problema taxelor este însemnată. Comentariu: se poate merge la un terminal de plăți, și se pot face plățile astfel (au fost aduse în România din Republica Moldova). Răspuns: pregătim livrare și pentru partea de Est (Moldova), și pentru partea de Sud (e mai ușor aici, datorită faptului că ambele țări sunt în UE). Fan Courier face livrări pentru un furnizor.
  • Întrebare: am experiențe de tip customer care foarte nefericite cu curierii. Cum este încurajat comportamentul adecvat al curierului la livrare? Ce instrumente puneți la dispoziție pentru a furniza feed-back? Nadir Leonard Balasel: fiecare magazin online primește un key account. Dacă dimineața pleacă un curier cu 10 livrări, seara trebuie să se întoarcă cu 10 pachete livrări. La nivel de București avem 500 de curieri. Avem la două străzi un singur curier. Dacă se întoarce cu o livrare nefăcută, este nepunctat. Întrebare: mie nu îmi e clar cui să mă adresez pentru plângeri la Fan Courier. Răspuns: direct la Customer Service, veți primi răspuns în aceeași zi răspunsul, dacă nu aveți un Key Account. Diana Vlase: avem o soluție online prin care clientul poate face tracking pe colet, există inclusiv o opțiune de schimbare a adresei de livrare. În ziua livrării primește un SMS cu ora livrării. Încurajăm clienții să trimită reclamații, pentru că avem o rețea vastă de curieri și personalitățile fiecăruia sunt diferite.
  • Nadir Leonard Balasel: există costuri mari cu implementarea unei rețele cu cutii poștale fixe stradale. Poate fi o soluție de viitor, de exemplu livrarea în cadrul unei benzinării, în care să preiau coletul în timpul așteptării.
  • Lucian Baltaru: coletele ar trebui să poată să reziste de la o înălțime de 60-80 cm.
  • Nadir Leonard Balasel: încercăm să sugerăm clienților să ambaleze pachetele mai bine, și semnalăm când nu se întâmplă acest lucru. Răspunderea pe durata transportului ține de client tocmai pentru ca acesta să fie îndemnat să împacheteze binele produsele. Situație – livrare parbrize China – București, intacte, iar de la București la un oraș din România s-au deteriorat. Ambalajul are rolul lui. Un client care livra chiuvete avea o rată de livrare reușită intactă destul de redusă. După ce a acordat atenție sporită împachetării, a ajuns la o rată de livrare cu probleme de 0,1%.
  • Din sală: am livrat premergătoare, și de la un punct, în loc să avem produsul livrat în cutia originală, ceea ce însemna că era supus unor riscuri, am deschis să scoatem produsele din cutia originală și să le învelim în folie de plastic transparentă. Rata de livrare cu defecte a scăzut semnificativ.
  • Nadir Leonard Balasel: avem proceduri tip mistery shopping.
  • Din sală: am avut experiențe cu nepunctualitatea în legătură cu livrările pentru sâmbăta. (problemă cu alt furnizor de livrare produse decât cele prezente) Nadir Leonard Balasel: încercăm să semnalăm clienților destinatari vineri că urmează o livrare sâmbăta, în plus față de SMS-ul trimis automat din sistem.
  • Nadir Leonard Balasel: Curierul este reprezenantul magazinului în fața clientului, lucrurile au evoluat mult în atribuțiile curierului și probabil vor evolua în continuare în anii următori.

Workshop: Robert Anghel, ING Bank Romania – “4 tactics to improve e-commerce clients loyalty”

Ziua 3:

Workshop: Victor Kapra, Independent Consultant – “The conversation with the consumer in Social Media. How can you determine the client help increase your sales willingly”

  • Mai degrabă ca o companie să investească într-un teambuilding în țară, ar putea organiza o sesiune de brainstorming, pe tema: cum putem să îi determinăm pe consumatorii existenți și pe cei potențiali să ne promoveze gratuit?
  • 90% dintre companii (Fortune 500), nu pun la dispoziția vizitatorilor o adresă de email pe pagina de contact, și au în schimb un formular de contact. Din nefericire, rata de răspuns așteptată la un formular de contact este foarte redusă, vizitatorii se așteaptă să nu primească răspuns.
  • Clienții doresc să comunice cu oameni, nu cu mașini de PR.
  • O facilitate cerută de clienții magazinelor online este posibilitatea de a te abona doar la lucrurile care te interesează, de exemplu un mix de categorii produse.
  • O mare parte din magazinele online ar trebui să își crească investițiile alocate pentru customer service.
  • Nu este OK ca magazinul să ceară vizitatorului să revină pentru a afla stoc produse, ar trebui ca magazinul să ceară datele clientului și să îl anunțe când apare un produs în stoc.
  • E indicat să alocați un timp pentru a comunica direct cu consumatorii.
  • Ar trebui să produceți conținut (text, foto, video) pe baza unei strategii de comunicare.
  • Pe social media are sens să produci conținut din care vizitatorul să aibă idei noi, să învețe lucruri noi.
  • Întrebare de pus înainte de partaja ceva – pe mine m-ar interesa acest conținut? (text, foto, video, infografic)
  • Video-ul nu este neapărat de viitor pentru o companie. Are sens să faci tutoriale video, în care să explici în termeni comuni lucruri, dar nu are sens să faci video cap-coadă pentru promovarea unei companii. În general, efortul cu video e mai mare decât benfeciile reale.

Workshop: Ionuț Munteanu, WebDigital – “Smart 360 PPC Marketing” –

Live blogging:

I am a Digital Marketing Manager for The KPI Institute. My expertise is in SEO (Search Engine Optimization) / UX (user experience) / WordPress. Co-founder of lumeaseoppc.ro (series of events on SEO & PPC) and cetd.ro (Book on branding for MDs). On a personal level, I like self-development - events, sports, healthy living, volunteering, reading, watching movies, listening to music.

4 Comments

  • George Dobritoiu

    28 May 2014 - 21:57

    Iti multumesc pentru minunatele poze precum si pentru efortul depus la realizarea follow-up -ului.

    Succes si inspiratie in continuare!

  • Olivian Breda

    28 May 2014 - 22:26

    Cu plăcere.

    Toate cele bune!

Leave a comment

Your email address will not be published.