Am fost azi la o bancă. Și, în perioada anterioară, la o clinică medicală. În ambele locuri am gestionat, în primul rând, informație, și lucruri virtuale (OK, și alte lucruri, dar, primordial, am gestionat informații).
Vreau, în articolul de față să vă arăt cum lucrurile virtuale dintr-o bancă sau dintr-un cabinet medical pot fi aduse în concret.
Problema #1:
Începem cu banca. Voiam să constitui un depozit. Știam, în principiu, serviciile băncii. Ajung la biroul reprezentantului de vânzări. Ne separă o masă, pe care sunt teancuri de alte hârtii. Nu simt că mi se acordă mare prioritate, sunt ascuns după birou, și acele hârtii nu îmi sunt mie utile, ar putea fi într-un dulap, și în afară de mine persoana din fața mea se mai ocupă de un caz, chiar în timp ce vorbește cu mine.
Dar să (ne) revenim. Domnul din fața mea îmi arată o foaie cu absolut toate tipurile de depozite, în diferite valute, pe diferite perioade. La grămadă, și depozite pentru pensie, și depozite de investiții, și pe termen scurt, și pe termen lung, și cu dobândă fixă și cu dobândă variabilă. Paradoxul alegerii (vedeți clip, are și subtitrare în română ») face ca decizia să fie mai dificilă când trebuie să elimin. Întâi, să elimin în funcție de monedă, apoi de perioadă, apoi de durata aproximativă.
După ceva efort, rămân două variante, dar și o nemulțumire în sinea mea, pentru că nu îmi e clar la ce am renunțat. Simt că pierd ceva, și nu știu ce.
Mă uit, compar, dar diferă durata depozitului, nu știu dacă un depozit e cu prelungire automată sau nu, nu înțeleg care sunt condițiile suplimentare.
În cele din urmă, fac un depozit. Ajung acasă, și regret că n-am lăsat o minimă sumă în cont, pentru comisioanele lunare ale contului curent.
Problema #2:
Anul trecut, am mers la o clinică medicală pentru un consult.
Merg întâi la recepție, sunt supus unui chestionar, merg la doctor ulterior. Sunt întrebat ce și cum, se pune chestionarul cap la cap, mi se aplică niște etichete („A, ești în IT? E clar că …”), deși etichetele și concluziile sunt greșite (IT nu e în niciun caz același lucru cu marketing online, și și în IT și în marketing online poți face lucruri diferite, în feluri diferite; nu toți cei care lucrează în IT / marketing au același comportament la birou).
Discutăm, mi se dau niște sfaturi. Sunt notate pe o hârtie, sumarizat. Întreb lucruri suplimentare, sfaturile se modifică, se adaptează. Ajung acasă, rămân cu nelămurirea dacă am înțeles 100% ce mi s-a spus. Rămân diferențe și nuanțe neacoperite.
Și la medic, aceeași problemă, cu masa care separă.
Soluție posibilă la problema #1:
Încep cu soluția simplă – să fie o bancă fără birou, fără calculator. Sau calculatorul să fie așezat lateral, să pot comunica cu persoana din fața mea. Și pe masă să nu fie alte obiecte. Și persoana să nu se ocupe de alte cazuri când comunică cu mine.
Acum, soluții mai delicate, aparent, dar, în practică mult mai bune decât ce mi s-a oferit:
- La subiect – o foaie A4, trasă la Xerox sau printată (nu costă mai mult de 0,1 lei per foaie, și dacă e făcută în cantități mari costul scade pe la 0,01-0,02 lei per foaie) de luat acasă, cu principalele diferențe între depozitele unei bănci. Una pentru credite. Una pentru servicii separate (asigurări, economii pentru studii, alte servicii pe care le oferă o bancă mai special). Și, în foaia respectivă, dacă o parcurg, să am, în clar, toate diferențele. Pot lua decizia când aștept la coadă („citiți asta, cât așteptați, vă veți lămuri”) sau chiar după ce am făcut un depozit, pentru că sunt șanse mari să revin vreodată la aceeași bancă, și atunci voi fi mai informat.
- La subiect – e o mare nevoie ca o tabletă sau laptop (oferite de bancă) să mă ajute să iau decizia. Cum ar fi să am o listă cu toate depozitele, și să am funcție de filtrare. Perioada (între o lună și 6 luni). OK. Dar dacă există un depozit cu 7 luni foarte avantajos, să fie afișat și acela, cu mențiune specială. Apoi, filtrare după monedă. Apoi, o posibilitate ca eu să introduc suma pe care o am, în moneda mea, și să îmi fie afișate opțiuni „Uite, dacă ai 100 de lei, ai următoarele variante:
- Să faci depozit de următoarele lucruri – fix pe 3 luni, cu dobândă variabilă, cu plata dobânzii lunară sau mai știu eu ce. La sfârșitul perioadei, pentru fiecare din opțiuni, vei obține X lei.
- Să mai pui niște bani deoparte și să faci depozit cu o dobândă mai bună. La sfârșitul perioadei, pentru 100 de lei, în loc să obții X lei ca mai sus, vei obține Y lei, deci un câștig de Y-X=Z lei.
- Să convertești leii în euro, să faci depozit pe un an. Astfel, dacă ai avea 100 de lei, și i-ai converti peste un an, ai avea M lei, adică N euro. Pe când, dacă i-ai converti în euro acum și ai avea dobândă, ai avea direct O euro. De reținut că anul trecut inflația la lei a fost de P la sută, adică valoarea efectivă a banilor tăi e Q dacă e aceeași inflație. Anul trecut inflația la euro a fost R la sută, adică ai avea S lei la sfârșitul perioadei.
- Ce ai alege?” Sigur, sunt motive tehnice și legale pentru care unele opțiuni nu sunt posibile. Dar nu cred că e o instituție care îți spune „fă sistemul cât mai neprietenos”, cum consider că e acum în prezent.
- Aș vrea să primesc, pe tabletă/laptop, sfaturi. „Uite, dacă pui 100 de lei la depozit, vei obține așa și pe dincolo, rata inflației anul trecut a fost, în ultimele 3 luni a fost. O știre relevantă e că în zona Euro s-a dat drumul la tiparniță, așa că euro va mai slab. Alternativ, poți investi în obligațiuni, unde ai următoarele avantaje, și următoarele dezavantaje. Tocmai s-a încheiat o promoție la noi, dar e posibil să reluăm la începutul lunii următoare. Poți avea dobândă bună, dacă economisești pe 5 ani de zile. Majoritatea clienților noștri aleg depozitul X. În ziua scadenței depozitelor, poți ridica suma fără comision. E bine să ai prelungire automată depozit, care se va face însă la dobânda din ziua prelungirii.” Și alte asemenea sfaturi, pe care consilierul e prea plictisit să ți le spună, și le auzi doar dacă tragi de el să îți zică ceva.
- Aș vrea să primesc avertizări automat – „Văd că ai 100 de lei în cont și vrei să faci depozit de 100 de lei. Uite, dacă faci așa, nu vei lăsa niciun ban în contul curent, asta înseamnă că luna viitoare vei avea sold negativ, dacă nu alimentezi între timp, din cauza comisioanelor. Îți sugerăm să lași 10 lei în contul curent, tot timpul. Așa că, mai bine fă depozit cu 90 de lei”.
- Aș vrea opțiuni electronice „Ai vrea să primești o dată la N luni un raport pe email / SMS cu evoluția soldurilor, și cu acțiuni clare pe care e bine să le faci? (prelungit depozit, alimentare cont curent)”. Cine nu ar vrea? Câte bănci oferă asta?
- La modul general – o foaie A4 (sau o variantă electronică, de exemplu, afișarea pe o tabletă) cu:
- „De ce să vii la banca noastră și nu la alții?”. Avantaje comparative ale deciziei „pro-banca X”. „Ce avem noi și ne face unici pe piață”. Exemplu – o securitate sporită a tranzacțiilor. Sau răspuns la customer service prin email non-stop. Sau alte asemenea, lucruri pe care le faci doar tu.
- „De ce să vii la banca noastră, poți merge și la alții, dar nu toți au toate serviciile noastre?”. Adică – dobânzi în „top 5 bănci din România”. Comisioane „în top 10 bănci în România”. Ofertă de 5 credite (au și alții, dar nu toți au 5 credite, unii au mai puțin). Peste 5 ani pe piață (au și alții, dar nu toate băncile au peste 5 ani pe piață).
Soluțiile la problema 1 sunt, în opinia mea, relativ simplu de implementat. Merg chiar și pe foaie printată, dar cu o tabletă poți rezolva și alte lucruri.
Faptul că clientul face el, cu mâna lui, click pe o opțiune și vede cum dacă alege varianta A, numărul opțiunilor se reduce dramatic, îi dă putere. Înțelege de ce din 8 depozite, doar 5 i se potrivesc. Apoi, alege o nouă filtrare, varianta B, și rămân 3 depozite. Și îi e clar ce a câștigat și ce a pierdut.
Și, când rămâne cu doar 2 opțiuni, și vede la fiecare explicate clar diferențele și asemănările, va ști să ia o decizie mult mai informată, și va fi mai fericit.
Soluții posibile la problema #2:
- Un lucru simplu, pentru mine, ar fi același birou al medicului, care poate fi gândit în așa fel încât să nu separe pacientul. Aici depinde și de instituție.
- Apoi, mi-ar plăcea să nu se sară la concluzii. „Faci IT, știu eu cum sunteți voi …” nu face cinste unui medic. Soluția e să întrebi „OK, spui că faci marketing pe Internet, asta e IT? Nu? OK. Este adevărat că lucrul tău de zi cu zi, în general, implică …”. În IT pot face rețelistică, și să mă plimb prin oraș cu cabluri, sau pot lucra pe platforme marine, sau pot lucra la IT la metrou. E o diferență între condițiile de lucru în oricare din aceste situații.
- Ar fi OK, cred, dacă o parte din procesarea datelor din chestionar s-ar face automat. Adică, să fii întrebat nu 10 lucruri, ci 40, dar medicul să primească doar ce iese din tipare. Și să fiu întrebat cât mai multe lucruri. Se poate face totul electronic „Luați o tabletă, completați, sau completăm noi, electronic, sau scrieți pe o foaie, și introducem noi datele în calculator, și medicul primește doar sinteza informațiilor și niște puncte care cer atenție”.
- OK, pleci de la medic, vrei niște sfaturi. Specific pentru situația mea, erau contexte. Dar se pot face 9 foi diferite:
- O foaie cu principii generale, specifice afecțiunii.
- O foaie cu principii generale de sănătate, ca fapt divers.
- 3 foi cu instrucțiuni pentru fiecare medicament tipic distribuit.
- 4 foi cu detalii diferite, pentru tipurile de tratamente diferite.
- Sau, alternativ, se poate face un chestionar electronic. Medicul printează, pe baza chestionarului, două-trei pagini de text.
Concluzii:
- Cred că cea mai mare dificultate la bancă a fost să imaginez procesul. 100 de lei, se transformă cum?, Se aplică dobânda care?, Apoi sunt comisioane care?, Cpoi e inflația care? Cât am în cont?, Cât voi avea după ce fac depozitul? M-ar fi ajutat să intre în concret, și să văd un studiu de caz.
- Cea mai mare problemă pe care am avut-o la clinica medicală a fost că totul a fost extrem de abstract și lipsit de detalii. Exemplu – chiar și o informație ca „spală-te pe dinți” are o mulțime de lucruri și detalii și întrebări suplimentare. De câte ori pe zi? Dacă mănânci, apoi iei pauză, apoi mănânci măr, când te speli? Ce pastă? Ce periuță? La ce durată după ce mănânci te speli? E bine să te speli pe limbă? Cât de des schimbi periuța? De ce? Unde ții periuța? Cât de des schimbi pasta? Dacă o schimbi, cu ce branduri să o schimbi? Ce să nu conțină o pastă de dinți? E mai bună o pastă de dinți „premium”? Să ai încredere într-un brand obscur de pastă de dinți? Ce faci când ești pe drum?
- Iarăși, și la bancă și la clinică, am avut o problemă cu chestionarul. Aș fi preferat să fiu eu și tableta, sau operatorul din fața mea, care mă întreba, să folosească o tabletă și să pot vedea un rezultat. M-ar fi ajutat pe mine, care aș fi primit un feed-back direct, și ar fi putut ajuta medicul / funcționarul bancar din fața mea, dacă aplicația ar fi avut funcții avansate – „OK, zici că ai obiceiul ăsta, dar ai și obiceiul ăsta, OK, aplicația îmi zice, în cazul tău, că ar fi bine să …”. Nu trebuie totul automatizat, dar unele lucruri e bine să aibă și input electronic.
- Știu pe cineva care consideră că termenul de „magazin virtual” nu este corect, ci ar trebui spus, cel mult „magazin online”. Magazinul, chiar „virtual”, are foarte multe lucruri ce țin de off-line, de la produse, la angajați, flux de lucru, servicii. Poate ar fi bine să căutăm soluții de aducere a virtualului în concret. Te poate ajuta să iei o decizie.
- Este posibil ca articolul meu să vi se pare complicat, și abstract. În opinia mea, însă, mi se pare teribil de complicat, și e un gând cu totul abstract, cum o clinică poate investi bugete de atragere clienți, dar, odată intrat pe ușă, eu, ca pacient, nu primesc materiale de studiat acasă. Mă aștept ca medicul să nu aibă timp de mine, poate nici recepționera, dar aș vrea măcar cu o tabletă să pot vorbi. Că timp de așteptare la ușă oricum am. Iarăși, mi se pare de neînțeles că o bancă, cu câteva servicii clare (depozit / credit / alte câteva), nu își ajută clienții să ia o decizie. Să vinzi doar 5 tipuri pâine, să ai o rețea de zeci și sute de filiale, și să nu poți răspunde coerent la întrebarea „Care e diferența între cele 5 tipuri de pâine? Ce îmi recomandați?” în mod automat, cred că e o mini-greșeală.
- Am dat soluțiile de mai sus pentru că multe din întrebări / dileme / spaime rămân nepronunțate / nespuse. Chiar când mergi la medic sau ești în fața unui funcționar, îți e teamă cumva să întrebi orice îți trece prin cap, iar dacă ai uitat ceva, doar anevoie vei suna să întrebi. Așa, cu o hârtie, poți comunica mult mai ușor, chiar unidirecțional.
- Ca o concluzie generală a articolului, clinicile medicale și băncile te atrag la ele fie dându-ți plăcere („o să îți poți permite orice”, „zâmbetul tău va fi strălucitor”), fie speriindu-te („dacă nu depui acum, la bătrânețe îți va fi greu”, „vino cu copilul la clinică pentru copii, că cele pentru adulți sunt rele”). E interesant însă că, odată intrat în clinică sau bancă, efortul de a face experiența vizitatorului confortabilă și plăcută (și e, în opinia mea, plăcut să completezi un chestionar cu 40 de întrebări, dacă știi că asta te ajută, e plăcut să citești, cât aștepți, principii generale despre afecțiunea ta), și de a rezolva frici (când ajungi acasă, îți e frică – „Am ales ce trebuia? Procedez corect? Oare așa se face?”) este mic spre nul.