La nivel global, doar 12% din companii au atins nivelul de maturitate în aria de customer experience.
Conference Arena, membru Marketing Insiders Group, au organizat cea de-a 9-a ediție a Customer Experience Forum, eveniment recunoscut de business care expune soluții inovatoare de CX (Customer eXperience). Evenimentul a avut loc în data de 26 februarie 2020, la Point Cultural Hub, București.
Mai jos, fotografii de la eveniment și notițele mele din cadrul evenimentului.
Album foto, pe Facebook »
Mihaela Apostoleanu, Director EMEA Customer Support @Microsoft Romania – Creating a Customer Experience Framework Strategy for Microsoft Customer Support Services
Customer Experience Framework (CXF) – Microsoft Support Strategy:
– Empower me to prevent and resolve my issues;
– Help me quickly when I need your expertise;
– Advise me on how I can achieve more.
Cu Voice of the Customer au analizat feed-back-ul primit de-a lungul anilor, și au sintetizat acel feed-back în – ce cuvinte să folosească și ce cuvinte să evite, care ar fi o abordare bună pentru o anumită situație.
Know-how-ul a fost încorporat în produsele lor.
În >70% din situații problemele nu veneau din lipsa unor tehnologii și soluții foarte avansate, ci mai degrabă din lucruri simple.
Customer Experience Delivery (CXD) – five capabilities ensure the best possible commercial support:
– Customer expected behaviors;
– First Quality Response (să răspunzi frumos; angajatul analizează cazul înainte de a intra în discuție cu clientul);
– Customer Support Health Dashboard (un instrument / dashboard prin care se obțin informații despre client – informațiile sunt importante, pentru că înainte de a intra în contact cu clientul știi ce s-a întâmplat cu el);
– Team-based Success (modul în care recompensăm angajații pentru comportamentele bune – acestea sunt analizate și recompensate);
– Swarming (un client de obicei dorește un singur punct de contact);
Investesc în educația angajaților – cercuri de învățare, programe de ambasadori.
15 miliarde de cazuri rezolvate pe an.
7.5 miliarde interacțiuni digitale.
Satya Nadella – “Our customers expect us to come together as One Microsoft here and your leadership will be key.”.
Au primit premii precum CX Innovation of the Year, Excellence in Artificial Intelligence.
Diana Stafie, Strategic Foresight Consultant and Partner @futureStation – Foresight: consumer trends shaping the future today. Getting a glimpse of the future today – with emerging trends and business innovation
Ce ne separă de alte specii e posibilitatea de a prospecta viitorul – ne facem planuri, analizăm, prezicem.
Foresight (predicțiile) – similar cu prezicerea rezultatului unei bătălii prin planificarea strategică a bătăliei pe o hartă.
Foresight a apărut inițial în armată, în anii 1950. Prin 1960 au început să apară institutele de predicții.
Shell au avut mai multe scenarii de predicții care i-au ajutat să aibă un răspuns foarte bun dpdv economic când a avut loc Criza Petrolului din 1973.
În literatura de specialitate, termenul folosit e “foresight”.
Companii ca Walt Disney, Volkswagen implementează sistemic Corporate Foresight.
În 1981 Bill Gates spunea că “640 de KB de RAM ar trebui să fie suficient pentru oricine”.
În mediul de business de azi, pornește de la situația din prezent, și de aici apar previziuni. Cu ajutorul foresight, poți încerca să faci scenarii pentru situații care nu au neapărat legătură cu ce e în prezent. Viitorul e impredictibil.
Expectations will be set outside of your industry.
Consumatorii își doresc lucruri cât mai simple, cât mai puține fricțiuni.
MasterCard au introdus o soluție de plată cu brățara.
Consumatorii apreciază acele branduri care îi ajută să aibă o versiune proprie mai bună.
Kroger (lanț de magazine) au introdus în magazine nutriționiști, care te pot ajuta să îți facă o recomandare pentru bunuri și produse pe care să le cumperi, pentru a mânca sănătos. Sfatul “mănâncă sănătos” poate fi prea general.
Site: Cu ajutorul Shame Plane ți se prezintă impactul ecologic al unui zbor.
Beneficii ale foresight:
– Relevanță – te ajută să înțelegi ce vor face consumatorii / angajații;
– Sisteme de avertizări strategice – reducerea riscurilor schimbărilor externe;
– Analiza unor scenarii – transformarea schimbării și a necunoscutului în oportunități;
– Lider de gândurile – influencer pentru mediul de business.
Organizations that value #FuturePreparedness are 33% more profitable than the average!
Aarhus BSS, Corporate Foresight Benchmark
Florina Dobre, Chief Customer Officer @Carrefour RO; Viorica Laudescu, Customer Experience Manager @Carrefour RO – Employee Experience = Customer Experience. Our Employees are Customers Happiness Keepers.
Cel mai important este să satisfaci clienții.
Util – Customer-centricity.
Carrefour organizează workshopuri pentru customer inight.
Folosesc metoda Design Thinking.
De obicei există un scaun gol în sălile de ședințe, un customer chair.
Uneori, scaunul este chiar ocupat de câte un client, care dă feed-back despre ce se întâmplă.
Oricine din companie poate participa la unele întâlniri de board.
Există Assisted shopping – managerii unui magazin cer feed-back participanților, chiar în magazin.
Sediul se închide de două ori pe an, și angajații merg în magazine, în București și oriunde în țară.
În operațional se folosește ca procedură Kaizen, o metodă dincolo de creșterea productivității.
Compania folosește Design Thinking.
Compania folosește case de tip self-checkout.
Programul “Am o idee” – este o platformă web în care orice om din cei 18.000 din Carrefour poate intra și posta acolo o idee.
Programul a pornit de la ideea că orice om are probabil niște idei despre cum poate fi îmbunătățit mediul general din Carrefour.
Ideile sunt votate cu “Carrefour coins”, și există 2 zile de hackathon în București, în care diferiți angajați își prezintă ideile.
Cei care vin cu ideile le și implementează.
Asumare / simplitate / empatie – pilonii pentru strategia relației cu clienții.
Încredere / bucurie / interacțiuni – nevoi de bază atât ale clienților, cât și ale angajaților.
În fiecare marți de la ora 14 la 15 există ora de învățare. Oamenii descoperă diferite lucruri (cum ar putea contribui la îndeplinirea misiunii 555).
Comics band – au întrebat oamenii de la case cum ar traduce unele experiențe pe care le-au avut în magazin.
555 = Just human beings acting humanly.
www.menti.com
12 56 79 = codul este acesta
Ce înseamnă customer experience, altceva decât customer și experience.
The questions one asks oneself begin, at least, to illuminate the world and becomes one’s key to the experience of others – James Baldwin
James Murphy, Founder Institute Hatch and L’Marks Mentor, Co-founder & CEO @Squid40, Amalia Costa, Chief Design Officer & Product Architect @Squid40 – Mindset over skillset. How EX + CX are better together
EX – Employer Experience
CX – Customer Experience
CX – the balance between customers, business and employees.
Creativity is a balance between domain, a field and a person delivering that.
Types of creatives:
– Unusually bright (connect ideas);
– Personally creatives (introverts);
– The creative ones.
Change is something that happens. Transition is how we experience it.
The theory of U: co-initiating; co-sensing; presencing’ co-creating; co-evolving;
Ideas are a dime a dozen. People who implement them are priceless. – Mary Kay Ash
Businesses love to chase squirrels.
Build horizontally, scale vertically.
Employer brands are not the perks you get at the office.
EX – employer experience.
EVP – Employee Value Proposition.
You have to focus on your people. You need cultural DNA.
Also, you need to have <3 for people.
#GAMEOVER (if you don’t put people first and allow them to innovate)
Are people the most important assets? Yes, but more important are the teams. Those teams have a culture.
Hire character. Train skill. – Peter Schutz
We have to look at personas, not skillset.
We must allow teams to accelerate and give them support.
We have to be progressive and dynamic in our people’s strategy.
If we want our product to be human-centered and built on user interaction, our teams need to reflect just that.
Catalina Bănuleasa, UX Google Developer & Design Sprint Master, Co-founder @Design Thinking Society – How to Design a Customer Experience that Keeps your Customer Happy
How to design customer experiences that keep your customers happy.
Pentru persoane diferite, fericirea înseamnă lucruri diferite.
Pentru un copil, pentru mama lui, pentru audiență, pentru autorul prezentări.
Când vine vorba de consumatori în relație cu brandul, pentru consumatori sunt niște nevoi diferite ale clienților, vs. brand/companie.
Omul, până a ajunge la fericire, e nevoie să fie mulțumit de o relație cu tine.
Oamenii sunt leneși, nu vor să facă multe lucruri, și e nevoie să îi ajuți, făcând cât mai multe lucruri pentru ei.
Oamenii fac greșeli. Ce se întâmplă când faci o greșeală? Te simți prost. Când faci o greșeală, nu vrei să te simți prost. Nu vrei să fii în camera aceea.
Oamenii au tendința să uite. Mai mult. În fiecare zi.
Oamenii sunt povestitori.
Oamenii sunt sociabili.
O experiența este o colecție de momente, ajungi de la A la B printr-un parcurs non-liniar.
Poveștile au un crescendo, o intrigă, niște elemente care susțin intriga. Creșterea e constantă, până la punctul culminant. Contează și deznodământul.
Oamenii au tendința să rețină punctele culminante și deznodământul.
Cărți:
- The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact: Chip Heath, Dan Heath: 9781501147760: Amazon.com: Books;
- Surprise: Embrace the Unpredictable and Engineer the Unexpected: Tania Luna, LeeAnn Renninger PhD: 9780399169823: Amazon.com: Books.
Cheamă-ți consumatorul când vine cu idei.
Echipele de design nu se întâmplă de unul singur, ai nevoie de echipe de design.
Ai nevoie să asculți în mod real nevoile consumatorilor tăi.
Este necesar să discuți consumatorul și să integrezi ce zice.
Nu te îndrăgosti de ideea ta, și, cu toate astea, probabil o să faci asta.
Alina Gleiss, Senior Manager, Commercial Sales @Zendesk – The Best Customer Experience is Built with Zendesk. How do we do it?
Pe piață de ˜15 ani.
1.5 mld interacțiuni client pe an.
Au analizat date pentru 45.000 de clienți.
Datele au fost colectate în mod anonim.
Au sub-segmentat datele pentru Europa.
89% customer satisfaction (CSAT).
Your customers are comparing you to the best customer experience they’ve ever had.
Customers are loyal – the good news.
75% of your customers feel loyal to your brand.
89% have said they would go out of their way to buy your product.
Every company can inspire loyalty.
Customers, in general, have a loyalty framework.
First – price (best value for money).
Second – the experience.
Why it matters: most customers will switch after bad experiences.
45% of customers will switch after one bad experience.
80% would switch after multiple bad experiences.
Pan-Europe: which are the most frustrating aspects of a bad customer service experience?
– Long hold/wait times while interacting with an agenda.
– An automated system that makes it hard to reach a human agent.
– Having to repeat my information multiple times.
– The support agent is unfriendly.
– The agent doesn’t have sufficient information on file.
Every customer interaction is part of a conversation. It’s all a conversation.
Half of the customers say they want to contact companies over the same channels they use to talk to family and friends.
Your customers want a very fast reply from you.
Customers expect your entire company to collaborate to deliver a great experience.
High performers are harnessing connected customer data.
Companies are managing 3 times as much data as they did 5 years ago.
AI (Artificial Intelligence) continues to fuel the success of high-performing companies.
CX (customer experience) gets a seat in the C-Suite (executive-level manager within a company) – Companies started in the past 5 years are 63% more likely to have a Chief Customer Officer.
The speed of Azerbaijan Airlines’ customer service skyrockets with Zendesk.
CSAT = 86%.
43% one-touch ticket resolution rate.
20.000 tickets per month.
60% of tickets are done through chat.
JetBrains – 8 languages, different timezones.
97% CSAT.
30% Admin reductions.
30.000 tickets per month.
Vimeo
– 25.000 tickets per month;
– 95% average CSAT;
– 10 custom apps.
Be the company your customers want you to be.
Marian Costache, Managing Partner @Motion Vision Communication – Wordless Stories. A MULTIsensory Experiment
Millenials au nevoie să le fie dată o experiență relevantă pentru ei și care să includă o emoție.
Viața este la intersecția dintre rezonanță și senzorialitate.
O aromă poate fi foarte puternică în zona publicității.
În zona de tactil există o zonă care este importantă, de exemplu, pentru companiile producătoare de băuturi răcoritoare.
Putem mirosi povești? – un experiment “live”.
300 de odoranți la un vin.
20-30 de odoranți la un parfum obișnuit.
Prin combinarea celor 7 mirosuri ce pot fi percepute de nasul uman, se pot obține multe combinații.
Telefonul mobil este probabil viitorul de transmitere a mirosurilor la distanță.
Culori, sunete, mirosuri – toate sunt vibrații.
Viața înseamnă rezonanță.
Site: We Invent – smart ideas & bright people.
Ela Banu, Head of Operations @ING RO, Livia Dragomir, Circle Lead Client Services @ING RO – Customer Experience & People Engagement through Agile
Agile este mai degrabă un mindset, decât o rețetă.
Agile nu e o serie de produse imperfect realizate, ci o serie de produse perfect utilizabile, dar cu funcții mai puțin avansate.
Boardul companiei ar trebui să fie de o parte cu tine.
Ai nevoie de un agile coach.
Procesul este despre comunicare + echipă.
Echipa e bine să fie implicată în alegerea colegilor.
Curba de învățare poate fi mare, poate dura mult până se învață ceva nou.
Pentru Agile, e bine să construiești echipa potrivită (atitudine).
Începe procesul cu coachi experimentați în Agile.
E bine să nu copiez în modul instrumental. Agile este intuitiv, folosește bunul simț.
Teodora Migdalovici, International Public Speaker, Awarded Brand, Therapist & Author, Founder @Alternative School, LoveandLobby.com – A Heart-to-Heart Talk # Back to basics. How to cut through the noise and use millennia-old EQ to make customer relationships work out good.
În retrospectivă, răul poate fi uneori bine și invers.
Comerțul are o dimensiune umană foarte importantă, pentru că îți permite să comunici one-to-one, nu este neapărat același lucru cu business.
Sunet – totul e vibrație.
Recomandare – aveți milă. Apoi, ieșiți din palat.
Nu ocoli privirea când e vorba de bătrâni, sărăcie și moarte.
Nu vă fie frică teamă de moarte sau boală în reclamă.
Cătălin Vasile, Consultant, Head of Sales & Customer Experience Practice @Trend Consult – How to Propagate a Customer-Centric Culture in the Organization
Care a fost cea mai bună experiență cu un Brand?
Album foto, pe Facebook »
