Despre garanție – diferențiatorul cel mai important în serviciile de vânzări online

În opinia mea, cel mai mare diferențiator în vânzările magazinelor online nu este prețul, ci garanția.

Dau mai jos argumentația acestui lucru, și prezint niște experiențe personale cu magazine online.

3201853932_770ba922a8_z
Eirik Solheim – Warranty Void if Seal Broken, https://flic.kr/p/5SWkC9

Îmi place să cumpăr produse. Am o emoție, o bucurie a deschiderii pachetului, a procesului de comandă și informare. Și asta îmi aduce bucurie, cum e și firesc.

As opposed to actually taking a holiday, it seems that planning a vacation or just a break from work can improve our happiness. A study published in the journal, Applied Research in Quality of Life showed that the highest spike in happiness came during the planning stage of a vacation as employees enjoyed the sense of anticipation:

In the study, the effect of vacation anticipation boosted happiness for eight weeks. After the vacation, happiness quickly dropped back to baseline levels for most people.

(sursa și detalii »)

Dar trece ceva timp, și apare rutina. Boxele alea frumoase, care îmi plăceau la început, care m-au entuziasmat, despre care am citit pe forumuri, care mă uluiau la început, devin plictisitoare. Monitorul acela superb, mare, frumos, cristal, cu culori vii și timp de răspuns bun e bun la început, dar trece ceva timp și te plictisești de el. Și apare rutina, și te-ai obișnuit, și nu mai ai chef.

Ei, și inevitabilul se produce. Trece timpul, și ți se strică unele produse. Sau, uneori, comanzi ceva, și te trezești, zăpăcit fiind, că socoteala de acasă nu se potrivește cu cea de la comanda online și din poze de pe net. Și vrei retur.

Așa că, într-un fel sau altul, inevitabil, când cumperi niște produse online, va trebui să te preocupe garanția și returul. Într-o formă sau alta.

Întâi, câteva sfaturi din perspectiva cumpărătorului.

Depinde ce cumperi, la unele magazine contează returul/garanția/încrederea, la altele mergi pe preț.

  • Când să mergi pe preț? Sunt produse pentru care nu ai nevoie de garanție și retur rapid (adică, fie nu se strică, fie, odată decizia luată, nu ai nevoie de retur, în cel mai rău caz poți face altceva cu produsul, e bun generic). Gantere. Memorie RAM. (mai cu grijă) SSD-uri. (mai cu grijă) Obiective foto. Blitz-uri. Aici, mă uit în primul rând la preț. Am luat gantere din Carrefour. SSD de la firme de la care nu cumpăr de obicei. Un obiectiv foto refurbished. Două blitz-uri, ambele la mâna a doua. Dacă mi-aș lua mașină, foarte probabil aș lua un second hand cu 3 luni – un an de utilizare, prețul e bun și mașina e aproape nouă. Aș lua în considerare unele obiecte de mobilier second-hand.
  • Când să mergi pe preț? Tot în categoria “cumpăr orice, indiferent de sursă, fie ea de încredere sau nu”, se încadrează obiectele pe care le folosești rar spre deloc, dar au un volum și preț ridicat. Dacă iau o șurubelniță, chiar dacă o folosesc rar, o voi cumpăra nouă, nu merită efortul să o cumpăr la mâna a doua. Dar o carte o voi citi o dată, poate de două ori, dacă e foarte bună de trei ori. Merită să iau cartea de la un anticariat (recomand cu încredere Târgul Cărții »), la un preț mult mai mic. O masă pentru garaj. Un grătar.
  • Când să mergi pe retur/garanție/încredere? Există produse la care garanția e importantă, sau contează să le iei noi, sau contează să poți returna, sau contează să ai încredere că cumperi de la o sursă de încredere. Haine de firmă online. Parfumuri online. Hard-disk-uri. Ceva hardware audio de calitate (nu căști, ci boxe / amplificator / receiver). Locuri în care cumperi nu doar un produs, ci și un serviciu.

V-am promis experiențe, iacătă-le.

  • + Cumpărat de pe Amazon UK un produs (pen pentru tabletă) de ~150 de lei. Stăteam în Londra o săptămână, am cerut livrarea acolo. Produsul nu a ajuns, ei mi-au spus că au primit confirmare de primire. Nici după plecarea mea din Londra nu a venit acel produs la locație. Vorbesc cu customer care, îmi zic că îmi livrează produsul, a doua oară, fără alte costuri, inclusiv fără cost transport, în România.
  • + Recent, am cumpărat de pe Amazon o aplicație. Fără să vreau, fusesem dus dintr-o pagină cu “Ia aplicația gratuit” într-o pagină de produs Amazon, m-am grăbit, am cumpărat produsul, mi-au luat bani de pe card. Contactez customer care, îmi zic că aplicația este a mea, pot să o păstrez, dar îmi vor returna banii, ceea ce s-a întâmplat.
  • Neplăcut cu Amazon a fost când fără să agreez foarte clar la asta, m-au abonat la Prime. A fost ceva gen “vrei să testezi Prime?”. Da. Ulterior, mi-au dispărut niște bani de pe card. Dacă nu am dat cancel, m-au abonat automat. Am cerut retur bani, am primit asta. Dar nu am primit niciun email “vezi că dacă nu anulezi azi, îți luăm banii de pe card. Ești sigur că dorești serviciul premium?”.
  • Am comandat o tabletă din State, Lenovo. Nu estimasem că voi avea nevoie de garanție. Produsul a fost, însă, atât de slab făcut, încât a venit cu următoarea problemă – update de Windows pe tabletă, dat eroare la update, încercat refăcut stare inițială. L-am lăsat vreo 30-60 de minute, m-am plictisit, am dat reset. N-a mai pornit tableta. Eu – “mare lucru, e windows 8, varianta de PC, ce poate fi mai simplu să îl fac la loc?”. Bineînțeles că n-a mers nicio soluție. Sunat la ei, încercat soluție (trimiteți-mi un link să descarc o imagine bootabilă, îmi pun eu sistemul; Nu se poate; trimiteți un CD cu windows pentru tabletă prin poștă undeva în SUA; Ok, vom trimite; am așteptat 2 luni să ajungă, mi-au zis, când i-am luat la întrebări, că s-au decis, totuși, să nu mai trimită, fără să mă anunțe). Încercat reparat la Lenovo în Europa, încercat să le-o dau lor să o trimită în SUA, încercat să o repar la service neoficial de reparat tablete (vreo 2-3). Nimic. Fără soluție, așa că am trimis tableta prin poștă în SUA. Reparat, livrat exclusiv în SUA. Retrimis tableta prin poștă în România. (Semi-) Lecuit de cumpărat produse ce se pot strica din SUA.
  • +/- Cumpărat de pe eMAG un telefon. La un moment dat, se mișca greu. Nu eram sigur dacă e hardware sau software, am fost cu el în garanție. Doamna de la garanție îl desface, găsește niște pete pe interior, îmi spune pe un ton destul de iritat că e Cola, face poze, m-am simțit ca un suspect de cine știe ce infracțiune. “Ați scăpat Cola pe telefon? Nu, zic. Ei, uite aici dovada, te-am prins”. Scena a fost inutilă, tot a primit produsul, nu era necesar acest joc. Cei de la Samsung au făcut resoftarea produsului (nu mi-a rezolvat problema, dar m-am lămurit că telefonul, în sine, era mai slab, așadar nu aveam de ce să am pretenții), fără să spună “nu îți dăm garanție pe un produs de care nu ai grijă”.
  • + Am mers la eMAG cu o memorie RAM. Era coadă la retur produse. Mă întreabă “Ce problemă ai cu RAM-ul? Păi, nu e compatibil cu ce am eu. Sigur nu i-ai făcut ceva? Sigur, zic.”. Și, pentru că sala era aglomerată, și pentru că calculatorul de teste era indisponibil, și pentru a nu mă pune să aștept, a mers pe încredere, a luat RAM-ul fără să îl testeze, pe baza cuvântului meu, că nu era o problemă cu RAM-ul. Mi s-au returnat banii.
  •  Tot eMAG. Comand un produs cu cardul meu, pun datele mele, cer livrarea pe alt nume. Aveam nevoie de datele de factură, pentru decontare, am pus numele meu. Am cerut livrarea într-o localitate, pe alt nume, altei persoane, las toate datele. Mi se spune că dacă am comandă și plată pe numele meu, nu există nicio soluție, produsul va fi livrat, se va cere buletin, nu va fi înmânat produsul în absența mea. Scriu mesaj pe blog cu experiența neplăcută. Mă sună o doamnă de la HR, ceva de genul ăsta, mă ține cam o oră la telefon, cu argumentația că “n-am fi ajuns atât de mari dacă nu am ști să rezolvăm astfel de situații. Nu se poate rezolva, noi suntem mari, nu există soluții. Tu te înșeli, noi avem dreptate”. Dau un email la customer care, îmi cer să trimit o copie după buletinul persoanei care primește coletul. Doamna de la HR nu știa procedurile interne, și afirma sus și tare o chestie care era falsă. Și argumentația era slabă spre nulă. Nu doar că nu avea dreptate, dar și dacă ar fi avut, discuția nu a ajutat la nimic, iar practica de a mă ține la telefon cu prostii era foarte slabă.
  • + Comand de la eMAG un laptop. Schimb hard-disk cu SSD. Mă gândesc, la un moment dat, că asta ar putea să îmi afecteze garanția. Îi sun și îi întreb, mi-au zis “nu știm sigur, vom vedea atunci”. Nu mi-au zis “e grav, nu trebuia să scoateți hard-disk-ul”. Mi-au zis “OK, vedem atunci”. Și, în baza încrederii în serviciul lor, am luat și garanție suplimentară. Pentru că eu pot și pentru că ei pot. Pentru că am încredere că, atunci când voi merge la garanție, dacă va fi cazul, voi putea argumenta și mă voi putea înțelege cu ei.
  • Comand un filtru de apă de la Aquator, o firmă din Buzău. Sunt nemulțumit de produs, în baza ideii că voiam să îl montez/demontez o dată la două zile (altfel, folosit fără atâtea permutări, un produs bun). Cer retur produs. Au rămas semi-uimiți, s-a ajuns cu discuția la directorul general, nu exista o procedură de retur produs, nu aveau nicio informație de genul ăsta pe site, nu fuseseră confruntați cu cerere retur produs la livrare online.
  • Comand un PC, asamblat pe bucăți, de la PC Garage acum ceva timp, pentru un amic. Merg cu el să ridicăm produsul. Își mutaseră sediul foarte aproape în zona Foișorului de Foc (mutaseră dintr-un loc în altul, în aceeași zonă). Eu intrasem pe site, zona mi se păruse similară, nu mi-am dat seama că e altă adresă. Merg cu amicul la acea adresă, firma nu era. Vecinii nu știau de noua adresă. Era prin decembrie 2006, nu aveam smartphone, sau alte soluții de a vedea adresa rapid. Amicul e dezamăgit de o firmă care își schimbă sediul, și are sediul într-un apartament, anulează comanda. Îl sună pe amicul meu, îmi dă mie telefonul să răspund pentru el, doamna de acolo îmi adresează cuvinte urâte. Ce a făcut amicul meu a fost, evident, greșit. Cei de la PC Garage au avut costuri cu asamblarea produselor pe care le recuperau foarte greu (era o soluție customizată, greu de vândut, și componentele, odată desigilate și asamblate în sistem, pot fi vândute greu). Dar supărarea era tardivă și inutilă.
  • Cumpăr mai multe produse de la PC Garage, printre care și un mouse. Merg într-o seară să returnez produsul, nu mergea left click, mergea right click. Doamna de acolo îmi zic că cei de la service au plecat (deși sunasem în direcția asta, să mă asigur că vor fi acolo). Problema e că mă învoisem special pentru a returna produsul, îmi era dificil și anevoios să revin zilele următoare, iar cu învoire, și să vin și mai devreme. Îi zic să testeze mouse-ul, să vadă că nu merge butonul stânga, nu e ceva sofisticat, și că vreau acei bani înapoi. Stă, se gândește, nimic. Până la urmă cheamă un manager, pune mouseul într-un laptop, inversează butoanele, să vadă că citește right click, adică nu e software, e hardware problema, și returnează. Problema pe care am avut-o aici e lipsa de flexibilitate într-o problemă cauzată de ei. OK, nu sunt cei de la service, dar e un produs cu valoare mică, poate fi testat de oricine, nu e sofisticat să rezolvi așa problemă, nu e OK să îmi cer să fac două drumuri pentru că tu, furnizor de servicii, nu îți îndeplinești un criteriu.
  • Cei de la PC Garage îți permiteau, încă înainte de legea care stipulează azi, ceva similar pentru toate produsele, să returnezi un produs în 15 zile. Mai mult, dacă depuneai cerere de retur în acele 15 zile, îți mai dădeau răgaz încă 15 zile să aduci produsul înapoi. Practic, diferența între eMAG și PC Garage e nulă, referitor la drept retur produs în 30 de zile. Iei produsul, în ziua a 15a depui cerere, în ziua 30 returnezi produsul. Fix ca la eMAG. 100% același lucru. Da, dar eMAG scriu mare și clar “drept de retur 30 de zile”, PC Garage scriu că au 15, deși au 30.
  • Cumpăr o tastatură de la PC Garage. Nu funcționa o tastă. Merg să o returnez. Îmi zic că am drept de retur pentru produsele cumpărate online, nu am drept de retur pentru produsele cumpărate din magazin fizic. OK, o trimit în garanție. Tastatura nu a putut fi reparată, îmi oferă retur bani. Același rezultat, cu stres, nervi și neplăcere.
  • Am cumpărat o tastatură de la CEL. Merg, după 2-3 zile, să o returnez, nu mă împăcam cu layout-ul (estimasem, optimist, că mă voi obișnui cu noile taste, lucru care nu s-a întâmplat), și, argument de bază, era un lag uneori între ce apăsam și ce apărea pe ecran sau nu apăreau unele litere deloc. Greșeli de tastare prin litere lipsă, lag, nervi. Retur produs. Domnul de acolo mă întreabă dacă am completat cererea de retur. Îi spun că nu. Se apucă și studiază tastatura cu extrem de mare atenție, o întoarce pe față și pe spate, testează dacă merg bine piciorușele, verifică orice urmă de zgârieturi, scoate bateriile, se uită în suportul de baterie. Eu nu zic să nu verifici un laptop returnat după 10 zile, sau un televizor. Dar o tastatură, returnată după 2 zile, să o verifici cu atâta rigoare îți lasă o senzație de vină și de poliție. Te uiți un pic la tastatură și vezi să nu aibă gafe majore. Un produs returnat în 3 zile, care arată ca nou, și nu are probleme majore, e OKish. Mi-au luat produsul, și mi-au zis că trebuie verificat și funcțional, adică să apese pe taste, lucru care nu se putea face la fața locului. Iarăși, mi s-a părut absurdă cerința. Iei tastatura, o pui într-un PC, îmi dai răspunsul atunci, nu era ceva ultra-sofisticat. Plus că și dacă ar fi avut o eroare, care era implicarea mea? Am tastatura de 3 zile, am adus-o înapoi, uită-te la ea – are urme de lichid pe ea, pare că am brutalizat-o? Nu. Atunci, dacă nu merg niște taste, nu e treaba mea. În fine, partea cu verificarea e de înțeles, până la un punct. Nu aș face-o atât de riguros, și nu aș face-o nediscriminatoriu (una e să verifici un laptop returnat după 10 zile de utilizare, produs complex, valoare mare, cere atenție și uitat cu grijă, pot apărea multe probleme, alta e să vrei să verifici o tastatură returnată după 2-3 zile, și care arată impecabil). În fine, dau să ies, domnul îmi reamintește insistent că data viitoare ar trebui să completez fișa. Iarăși, e stupid. Pot merge și data viitoare fără să fi completat fișa înainte. Poți să îmi zici, poți să îmi atragi atenția. Însă tonul face muzica, și contează dacă dai mesajul ăsta incisiv și agresiv, sau îmi dai un îndemn, și mă lași și pe mine să iau o decizie. Ce vor face data viitoare, dacă merg fără cerere retur? Dacă tot vor primi produsul, ce rost are să fii agresiv?
  • Cumpăr o cameră foto de la F64. Am o problemă tehnică, dau să duc produsul în service. Scrie enorm la ei pe site unde au sediul, la Unirii, totul e cu noul sediu, sediul cel mare, totul e acolo, mare, frumos, uriaș, e unul din cele mai mișto sedii de magazine online. Mă duc cu aparatul acolo, îmi zic că nu primesc produse la acel sediu. Nu primeau nici la sediul vechi, din Vigilenței, care e în zona Izvor-Unirii, tot central, și tot OK de ajuns. Nu nene, de la Muncii mai iei un tramvai două stații, undeva înspre Stadionul Național. Dacă asta îți sună ca locație foarte, foarte, foarte departe, e pentru că așa este. De fapt, nici nu mi-au zis așa, mi-au zis, citez “Putem primi produsul, dar cel mai bine mergeți la Skin, că ei sunt service oficial. Dar nu pot lăsa produsul la dvs., în locația de la Muncii? Ba da, dar noi doar îl trimitem la Skin, durează, mai bine mergeți direct acolo”. Faza e că avusesem experiențe cu Skin. Una e că sunasem într-o zi vreo 30-45 de minute, încercând să îi prind la telefon. Am lăsat telefonul pe speaker, și am ascultat cum robotul îmi zicea să aștept. După 10 minute, am închis. Am sunat din nou, am lăsat să sune vreo 30 de minute. Am ajuns, în sfârșit, la magazinul lor, chestia e că era extrem, dar extrem de greu de ajuns pe jos. Metrou până aproape de capăt de linie (la Aurel Vlaicu), apoi tramvai vreo două stații, undeva într-o zonă foarte periferică a Bucureștiului. Când crezi că ai scăpat, mai mergi vreo 10 minute pe jos într-o zonă de șantier, plină de câini vagabonzi (și, în zonele respective, nu e multă lume, și nu prea ai unde să fugi). Am ajuns cu o spaimă teribilă la sediul lor, așadar. La un moment dat, a trebuit să revin. Am luat un taxi. Altă problemă. Zona respectivă, în construcție, are un drum absolut mizerabil, îți strici mașina cu el foarte ușor. Nu pot să iau nici taxi la ei. La un moment dat, nu m-am mai dus la ei, am cerut curier și asta a fost. Cum ajung, așadar, la Skin, să las aparatul? La sediul F64 de la Muncii am dat de un om foarte amabil, dar la care am stat aproximativ 30 de minute pentru a lăsa aparatul (întrebări, verificări, discuții, uitat la aparat). E bine să ai lucru bine făcut, dar aș prefera și viteză. În fine, procedura de reparare produs a fost foarte rapid. Spaima indusă de domnul de la magazin “durează mult, nu îl lăsați la noi” a fost falsă. Lăsat produs, transportat la Skin, reparat, înapoiat, totul s-a făcut în 8 zile. Am scris mai sus de nemulțumiri de-ale mele cu magazine online. F64 sunt, din punctul ăsta de vedere, iraționali. Un pic din altă galaxie, la gafa asta. Mai greșește omul, se mai supără, are o procedură greșită, mai gafează. Dar să ai magazin ultra-central, sediu enorm, foarte multe produse, vânzători foarte competenți, să organizezi seminarii de educare a pieței, să ai o extra-super-garanție-care-te-protejează-la-orice, și când vrei să duci un produs în service să fii trimis pe câmp, să te mănânce câinii, să strici orice taxi care încearcă să te ducă acolo, sau să mergi o grămadă la un sediu îndepărtat (dar să nu uiți să le zici clienților că va dura, că avem treabă, suntem ocupați, nu veniți la noi), e realmente o dovadă de lipsă totală de inspirație. N-are nicio logică să investești în promovare și să tratezi prost clienții deja prezenți. La sediul de la Unirii e, deseori, spațiu destul, oameni liberi, totul e OK și frumos. Mergi la Muncii și stai la coadă. Bad management.
  • Am luat două tastaturi de la Flanco, Microsoft. Mi se strică amândouă, una în garanție, una ulterior. Mi s-au stricat, de altfel, vreo 6 tastaturi Microsoft din 8 cumpărate. Inclusiv cea de mai sus, cu PC Garage, era tot Microsoft, a venit stricată din fabrică. Merg cu tastatura la Flanco. O trimit în garanție. Desigur, fiind Microsoft, nu reușesc să o repare. Merg la ei la ceva timp după expirarea perioadei în care trebuia să îmi vină produsul din garanție. Că hâr, că mâr, că, da, aveți bon și garanție, dar au trecut totuși 18 luni de când ați luat-o, că e produs scump, că ne e greu. La finalul discuțiilor, mi-au returnat produsul, eu n-am avut niciun argument, n-am insistat, n-am zis nimic. Ei și-au autodemonstrat că, deși fără chef, plăcere și pasiune, n-au altceva de făcut decât să îmi dea banii, dacă produsul n-a venit reparat din Service. Dar s-a lăsat cu chemat manager, că ce ne facem, că nu vrem, că n-avem chef. Și tot mi-au dat banii. E ca în banc: “Unei tipe i-a murit sotul. Revine acasa de la cimitir si plânge de mama focului împreuna cu prietenul de familie. In timp ce se smiorcaie amândoi, el o tot mângâie ca sa-i treaca suferinta: – Offf, … draga mea, ce sa-i faci, asa e viata asta facuta… si cu necazuri si cu bucurii. Acuma, daca tot s-a dus Mitica, hai s-o facem amândoi, asa … în amintirea lui … – Stiu si eu Costica ce sa zic, … hai s-o facem, ca doar n-o sa ajung pe mâini straine – si în acest timp, îsi ridica rochia, trage de chiloti în jos si se apleaca. Dar te rog ceva, … încet si trist…”. Dacă tot accepți să returnez produsul, zâmbește și fii fericit, nu îmi strica cheful. N-ajută la nimic, acțiunea tot o vei face.
  • Concluzii personale #1: Am avut experiențe în general pozitive cu retur / garanție produse, și am încredere în a cumpăra de la eMAG, PC Garage (în pofida a ce am scris mai sus), CEL (OK, gafează, dar am încredere în ei), F64 (nu am luat camera fără să am încredere), MediaDot (am returnat un produs), Vexio (destul de OK).
  • Concluzii personale #2: Pe plan internațional, Amazon rup. Fără discuție, nu există grad de comparație. “Mai luați un produs, dacă ziceți că n-a venit. La noi apare ca livrat, avem confirmare, dar dacă ziceți dumneavoastră …”. Te lași de meserie, faci altceva când vezi așa customer service. În România, în general, ca grad de flexibilitate și deschidere și servicii înalte, e eMAG. Restul nu sunt neapărat foarte departe, dar reușesc, cumva, să gafeze în puncte esențiale.

Ce ar trebui să facă un magazin online?

  • Un minim de flexibilitate și dat putere angajatului să ia decizii. Doamna de la recepție să poată primi un mouse în service, ca excepție.
  • Un grad ridicat de politețe, și evitat agresivitate. Zâmbete și fericire, chiar și la recepție produse pentru service/returnare.
  • Atenție și prioritate înaltă pusă nu doar pe adus clienți noi, ci și pe păstrat clienți vechi. Recepție produse într-un loc ușor de găsit, proceduri non-complicate de retur produse.
  • Să lase angajații să fie oameni, nu doar reprezentanți ai unor instituții.

Cumva în linia asta sunt textele de pe site. Același mesaj poate fi spus pozitiv sau negativ, te poate speria sau atrage.

PS #1, 2015.04.29: Numai să scriu despre cumpărături online, și deja am devenit mai fericit. :)

PS #2, 2016.02.22:

If you have prime, you can request a 1 month extension to your membership each time a package is delivered late. I have done this on multiple occasions and each time, my membership has been lengthened by 1 month. If you do not have prime, you can get your shipping fees reimbursed for any late packages. Talk to customer service. They are incredibly helpful, especially in cases like this. Amazon’s Free Shipping Minimum Is Now $49


Note: Also see the Yahoo! Group on which I present similar issues:IMRo. To join, email imro-subscribe@yahoogroups.com and reply to the confirmation email.

I am a Freelancer. My expertise is in SEO (Search Engine Optimization) / UX (user experience) / WordPress. Co-founder of lumeaseoppc.ro (series of events on SEO & PPC) and cetd.ro (Book on branding for MDs). On a personal level, I like self-development - events, sports, healthy living, volunteering, reading. I live in London, and lots of things live in me.

No comments yet.

Leave a comment

Your email address will not be published.