Motto: “Apără-mă de găini mamă, că de câini nu mi-e teamă.”
La mulți ani pe 2014!!! Să avem un an bun, cu toții!
De obicei, la trecerea în noul an, ne uităm la viitor, și avem speranțe și bucurii. Și încercăm să luăm părțile cele mai bune din trecut, și să le lăsăm pe cele rele să se spele.
Cum ar fi însă ca în activitatea de zi cu zi să încerci să răspunzi la temerile pacienților? Fix despre asta este vorba în articolul de față.
Pornesc în explicarea temei articolului de la un articol din LifeHacker:
Articolul încearcă să răspundă unei întrebări ne-puse direct, dar, probabil, foarte concretă:
“Dear Lifehacker,
I know I’m supposed to go to the doctor once a year and the dentist twice, but do I really need to? Whenever I get a physical I feel fine and there’s really anything wrong with my teeth. Do I really need to have these visits so frequently or am I just paying for nothing?
Sincerely,
Happy and Healthy”
Așadar, dacă eu sunt sănătos și fericit, realmente am nevoie să merg în controlul periodic la medicul dentist, despre care am temeri diverse? Are sens să depun efortul să îmi verific și supun la teste dinții și fericirea din prezent (“ce bine mă simt acum!”), în fața unei temeri foarte reale de durere/timp/efort presupuse de verificare (“nu vreau să merg la dentist!”), și toate astea pentru fericirea de cândva (“cândva, mă voi uita la momentul ăsta și voi fi un pic mai fericit”)?
Articolul încearcă să răspundă la o temere, nemenționată în articol, de a merge la medicul dentist, și ia o cauză foarte probabilă – “Nu poți repara ceva ce nu e stricat; dacă mă simt bine, nu am nevoie să merg la medic”. Așadar, ia o temă comună – “nu mă duc la doctor, din motive de comoditate” – și încearcă să îi răspundă cu diverse motivații de a merge, totuși, la dentist, la control. Ca notă amuzantă, temerea inițială de timp și efort e acum mărită de temeri de probleme potențiale. Adică se rezolvă tema de a merge la control prin teme de probleme potențiale ulterioare. :)
Mai fac o paranteză ocolitoare și vă zic o pățanie. Duminica trecută am fost în curtea unui spital, m-a mușcat (nu profund, doar la suprafață) un câine ce se afla în curtea spitalului respectiv, și a trebuit să merg întâi la urgență la alt spital pentru o injecție anti-tetanos și apoi la un spital de boli infecțioase unde să mi se zică că ar fi bine să stau cu ochii pe câine, și doar dacă suspectez că e turbat să fac tratament anti-rabic.
Ei, în experiența asta de a merge, cu scop divers, în trei spitale într-o singură zi, m-am gândit la temeri ale mele, și le dau mai jos ca piste de explorat, și dau niște soluții pe care le văd eu, ca extern, ca non-medic, la dilemele mele, cu speranța că puteți învăța ceva din cum văd eu soluțiile la temeri:
- Cea mai mare temere era posibilitatea de a pleca din spital mai bolnav decât am intrat, din cauza unei bacterii mai rezistente (am citit despre asta). Ce s-ar putea face într-un spital în privința unei astfel de temeri?
- Ajută să ai lucruri mai noi și mai moderne. Dacă văd mobilier de 30 de ani, poate fi curat, îmi dă puțină încredere.
- Ajută să fie lucrurile curate. Dacă văd că e curat, am încredere.
- Ajută să ai undeva un program cu curățenia afișat – curățenie la ora 10:20, 11:11, 12:00, 12:50 ș.a.m.d. cu nume și persoană care semnează după ce fac curat.
- Curățenia e doar un prim pas, nu am soluție foarte bună aici, dar ar trebui să răspund și la dilema “OK, curățăm clinica, dar cum scăpăm de bacteriile rezistente?”. Cred că ar ajuta să afișați rezultatele unor testări (pot fi de institute independente, dar pot fi făcute și în interiorul clinicii) bacteriologice. Cred că aici pura preocupare – “OK, sunt bacterii rezistente, cum tratăm asta?” – ajută mult la soluții eficiente.
- La medicul de familie, îmi era teamă de nepricepere la problema mea specifică (avusesem experiențe de discursuri de doctori de familie-specialist care nu coincideau).
- Cred că la asta nu există răspuns. Eu nu văd soluție aici, alta decât ca fie care parte (medicul de familie/ specialist) să își facă treaba bine și să răspundă coerent cu problema efectivă (medicul de familie mi-a spus că e obligatoriu să fac vaccin anti-rabic, medicul specialist a nuanțat afirmația).
- E o chestiune aici cu chestiunea emoțională și de comunicare. E o temă mult mai vastă decât un punct dintr-un articol, dar uneori diferențele sunt de comunicare / emoții, nu de problemă în sine. “mușcătură => vaccin Y & vaccin Y”. Nu e doar atât, e mai mult de atât, nu e exclusiv întrebarea “cunoșteați câinele?” (am auzit-o de câteva ori și mi se părea amuzantă, dar nu e doar despre asta în comunicarea medic-pacient) și răspunsul mecanic la ea.
- La injecții, îmi era teamă de durere (auzisem, anterior, lucruri neplăcute despre injecțiile anti-tetanos).
- Cred că ar fi util ca înainte să ți se explice despre durere – din timpul injecției, de după, și care sunt efectele secundare.
- Dacă ți se dă trimitere către un spital de boli infecțioase, pentru a face, clar, o injecție, ajută ca pacientul să nu stea tot drumul cu gândul “cât de tare doare procedura respectivă?”. Iar, ca notă amuzantă, înainte de injecția anti-tetanos, întreb – “Doare?” “A, nu, doare doar tratamentul anti-rabic, aceea chiar doare, anti-tetanos nu doare deloc”. La sfârșit, primesc trimitere să fac tratament anti-rabic. :)
- Îmi era teamă că voi sta mult timp într-un spital, unde nu sunt foarte confortabil, pentru o problemă irelevantă (uneori mi s-a întâmplat).
- Aici, de multe ori e vorba fie de neglijență (“îmi văd de treburile mele, tu, pacient, poți aștepta”), fie de sisteme defectuoase (“chemăm 20 de pacienți într-o zi, că asta e rata de profitabilitate maximă, e șansă mare ca unii să stea să aștepte, dar e de preferat asta decât să avem medici care nu muncesc 100% din timp”), fie de ignorarea erorilor (chestia cu perseverarea în erori, care nu mai umană, e diabolică). Nu prea ține de comunicare, ține de experiența în sine (adică degeaba am discursuri despre punctualitate, dacă situația de pe teren e alta).
- Îmi era teamă că voi fi expus unor lucruri dureroase (să aud/văd suferința altora).
- N-am văzut, în situația de față, dar de multe ori pare ultima grijă prin spital, ca alții să nu vadă suferința pacientului X.
- Îmi era teamă că mi se va cere șpagă (nu mi s-a spus niciodată direct, dar, uneori, rar, mi s-a întâmplat să îmi fie sugerat că ar fi bine să dau șpagă).
- Dacă primul afiș pe care îl văd când intru pe ușă e că nu se dă șpagă, al doilea e că pot să mă apăr de a da șpagă dacă sun la numărul X, al treilea e că dacă dau șpagă eu însumi sunt pasibil de pedeapsă și al patrulea un top al oamenilor (cu prenume + inițială nume) care au încercat să dea șpagă luna trecută și au fost refuzați și făcuți de rușine prin prezența pe tabel, motivația de a da șpagă probabil va scădea.
- Îmi era teamă că voi fi pus să plătesc medicamente care, teoretic, ar trebui să fie decontate, dar, din lenea completării unei rețete, le cumpăr/decontez eu (mi s-a întâmplat în alte părți).
- Aici e un aspect care ține de comunicare și de informare, o broșură lăsată în sala de așteptare poate lămuri aspectul ăsta, ce medicamente sunt compensate, în ce situații se acordă, dacă sunt excepții etc.
Poate soluțiile mele sunt nerealsite, și poate întrebările mele nu sunt cele mai comune ale pacienților. Rămâne însă strategia generală – cum ar fi să te gândești la principalele temeri ale pacienilor și să încerci să le abordezi preventiv?
Unele dintre întrebări e posibil să le auzi frecvent, iar răspunsurile, clare și evidente pentru tine, pot fi inaccesibile pacienților.
Unele din temeri pot fi abordate la nivel de comunicare (“noi facem curat pentru că vă zicem că facem curat, scriem peste tot că facem curat, așadar, asta înseamnă că facem curat”), altele la nivel de văzut rezultate (“oriunde mă uit, ca pacient, văd că totul e curat și/sau modern, asta înseamnă că pot avea destulă încredere că totul e curat”), altele la nivel de acțiune în sine (“uită-ne la noi cum facem curat, odată la 60 minute persoana responsabilă de curățenie șterge podeaua, ne poți vedea făcând curat”), și, în fine, uneori pot fi semne (“avem la toaletă un tabel cu data și ora curățeniei, angajații se semnează, asta înseamnă că se va face curat conform unui program”). Uneori problema e mai complexă decât pare – “OK, face curat, dar una e să speli pe jos la modul serios și alta e să dai rapid cu un mops și să împrăștii bacterii” sau “OK, e curat, dar ce substanțe folosesc?” sau “OK, curăță, văd asta, dar sunt puține bacterii, sau doar sunt bacterii mai rezistente”.
Închei articolul cu un lucru care ar fi trebuit, poate, să deschidă articolul – de ce să răspunzi la temeri? De ce să nu lași temerile pacienților să se răspundă de la sine? În opinia mea, dacă răspunzi la temeri, ai șanse mai mari ca pacienții tăi să fie fericiți, să te recomande mai departe, să revină la tine. Motive numai de bine.
Poți să rezolvi toate temerile? Să luăm problema câinilor comunitari. Prima situație paradoxală mie e că în curtea unui spital, oarecare, poate fi acceptată prezența unui câine comunitar. A doua situație paradoxală a fost când am găsit câine comunitar și în curtea spitalului de boli infecțioase. A treia situație paradoxală a fost când doamna doctor care s-a ocupat de mine mi-a spus că e relativ firesc să fie acei câini acolo. Nu poți rezolva toate lucrurile, sunt unele lucruri în controlul tău și unele mai puțin. Ce trece de curtea spitalului, de exemplu, nu mai e în controlul tău, și câini sunt în tot orașul. Dar poți să petreci timp încercând să rezolvi unele lucruri (poți lega câinele, dacă e necesar pentru pază, sau poți alunga câinii din curtea spitalului, sau îi poți dresa, într-un fel). Măcar temerea de câini, dacă prezența lor efectivă acolo nu poate fi ocolită.
Merită să rezolvi doar unele temeri? În opinia mea, da. Experiențele au tendința să fie un cumul de evaluări și note. În unele cazuri, prezența la un anume spital nu e opțională. Poate ai 10 clinici stomatologice în oraș, dar aproape de tine e doar una, iar medicul la care mergi de 3 ani îți știe situația foarte bine. Poate poți alege să mergi la chirurgie estetică la mulți doctori, dar unul din ei e mai recomandat. Așadar, există o anumită lipsă de flexibilitate în anumite alegeri ale unui furnizor de act medical. Cu toate astea, consider că ajută, în experiența unui act medical de succes, să poți răspunde la temerile pacienților.
La mulți ani 2014!
(articol apărut și pe cetd.ro)