Negocieri

Am fost astăzi la un medic de familie. La un moment dat, a survenit un conflict între două părți:

  • Un pacient, indignat că așteptase timp de o oră până să intre.
  • Medic, care spunea că în tot acest timp dăduse consultații și nu avusese un minut de pauză.

Fiecare parte își susținea dreptul și tăria ei. Vorbesc aici despre cum se pot găsi soluții la situația de mai sus.

getting-to-yes-mic

Până să vă dau o soluție posibilă la acest conflict, vă mai spun o poveste ocolitoare.
Prin 2005 mi-am prezentat lucrarea de diplomă la facultate pe tema negocierii. Cu ocazia respectivă, am citit mai multe lucrări de specialitate. Ce mi-a rămas în mod deosebit în memorie este “Getting to Yes“.
Unul din principiile fundamentale ale cărții spunea că într-o negociere să cauți soluții alternative.
Dacă doi copii au de tăiat o portocală, se vor certa pe jumătatea mai mare. O soluție ar fi ca unul din copii să taie portocala cât mai egal, iar celălalt să își aleagă jumătatea.
Pot fi și soluții creative, de tipul – ce faci cu portocala, poate ai nevoie de fruct, poate vrei coaja pentru o prăjitură, poate vrei să faci din portocală o prăjitură, și efortul merită sacrificiul unei jumătăți de fruct și tot așa.
Dar soluția optimă e să dai ceva în schimb – “OK, vrei să ai tu toată portocala, și eu nimic? Perfect, dă-mi în schimb ceva ce aș avea nevoie eu. Spre exemplu, 3 zile la rând te ocupi tu de vasele din bucătărie” sau “OK, portocala asta o iei tu; dă-mi voie să aleg eu la ce film mergem miercuri”. Căutarea de astfel de soluții, susțineau autorii, duce în general la soluțiile optime.

Să revenim la medicul de familie. Discuția a escaladat, s-a ajuns la certuri.

Care ar putea fi niște alternative?

  • Când pacientul sună și se programează pentru ora 8:30, să i se spună foarte clar – “este posibil ca ora să nu fie respectată, uneori sunt întârzieri, uneori chiar și o oră sau două”. Altfel și-ar fi programat mental ziua, ar fi așteptat pe salon împăcat că era conștient de situație.
  • Pacientul manifesta clare semne de iritare din timp. A intrat peste medic, vorbea răstit. O soluție ar fi fost să i se explice pe ton calm și liniștit situația. Da, ar fi luat din timp, da, ar fi făcut ca așteptarea altor pacienți să fie mai mare, da, ar fi cerut o energie și resurse interne care ar putea fi investite în alte lucruri, dar ar fi fost și asta o alternativă.
  • Pentru pacienții moderni (iar domnul de astăzi părea că este un om modern), s-ar putea cere un email sau un telefon mobil și trimite prin căi electronice niște informații. “OK, vă așteptăm mâine la 8:30. Vă vom trimite un email / SMS la datele pe care le avem despre dumneavoastră, luate când v-ați înscris la noi”. Și să primească, conform promisiunii, un mesaj electronic. Care mesaj electronic să lămurească anumite aspecte – dacă vii cu ceva timp înainte de 8:30, sunt șanse mai mari ca la ora respectivă să fie rândul tău; apoi, dacă nu îți permiți să aștepți în ziua respectivă, poți anula și poți pune programarea într-o seară, când nu ești presat de prezența necesară la serviciu.
  • Ulterior vizitei, se pot trimite informații pe email / SMS referitoare la vizita în sine. Pacienții în vârstă pot primi informațiile printate pe un pliant. Sunt multe informații utile de știut, timpul alocat unei consultații e însă redus. Tehnologia ajută, aici, chiar și cea bazată pe informație scrisă.
  • Lucrurile ar trebui particularizate. Din pacienții care așteptau acolo, domnul era iritat. Pentru el, un tratament special. Nu neapărat “intrați dumneavoastră, că sunteți nervos”, ci “pentru că sunteți nervos, permiteți-ne să prezentăm situația, lăsați-ne să vă explicăm ce a cauzat întârzierea și să găsim soluții să rezolvăm din timp problema data viitoare”. A trebuit în trecut să fac analize. Mi s-a spus “vino la data X, ora Y”. Mi-ar fi folosit să știu că cu o seară înainte și până la momentul analizelor e de preferat să nu mănânc / beau. Ar fi fost util să știu că recipientul de urocultură se cumpără din farmacie. O întrebare simplă – “cunoașteți procedura?” ar fi lămurit lucrurile. Nu e necesar să ai un discurs telefonic pentru fiecare pacient (ar dura prea mult, poate nici pacienții nu ar dori). Dar prima dată când vin (și întreabă asta la telefon), pot primi câteva informații sumare care ajută ca lucrurile să decurgă bine.
  • Pacienții învață lucruri. Învață că programul nu neapărat cel afișat, că timpul de așteptare e cam atât, că există diferite momente ale zilei când e mai liber și momente când e aglomerație. Ar fi util ca la prima vizită să primească o broșură cu aceste informații – “vă recomandăm să veniți joia, este cea mai liberă zi” sau “un bun site cu informații medicale în limba română este …” sau “din experiența noastră, oamenii amână prea mult momentul când vin la medic; o soluție mai bună este …”.
  • Pentru pacientul respectiv chiar era o gaură în cer dacă nu intra. Pentru medic, probabil, era important să nu dea un exemplu că dacă cineva se manifestă cu brutalitate în comunicare, asta îi va aduce avantaje incorecte. Dar poate alegerea nu era a medicului. Poate ar fi putut întreba alți pacienți – “uitați, pentru X este important să rezolve lucrurile rapid și pune presiune pe asta. Ați fi de acord să intre mai rapid?”. Nu spun că asta e soluția optimă și ultimativă, dar opțiunea poate fi explorată.

Și pacientul ar putea face unele lucruri diferit:

  • A pornit de la prezumția că vine la 8:30, stă câteva minute, pleacă; se aștepta ca lucrurile e posibil să nu meargă cum și-a planificat, dar a pornit de la presupuneri și prezumții; ar fi fost util să întrebe, să ceară confirmări.
  • Ar fi putut avea îngăduință și înțelegere; un ton iritat și o atitudine că totul mi se cuvine nu onorează pe nimeni.
  • Ar fi putut fi prevăzător, ar fi putut să nu dea vina exclusiv pe medic și să vadă exclusiv partea lui de adevăr. Spre exemplu, ar fi putut spune “sunt un om ocupat, nu doresc să aștept; cum să procedez? Când să mă programez, în acest scop?” sau “programul de muncă îmi cere să fiu activ de la ora 9 dimineața. Cum să fiu sigur că pot onora această cerere?”.

Este firesc să îți dorești ca drepturile tale să fie îndeplinite. E firesc să ții la jumătatea ta de portocală, și să consideri că dacă cel din fața ta primește mai mult, tu vei primi, firesc, mai puțin. Ajută însă să ai deschiderea să știi ca uneori soluția nu e cum să tai din jumătatea celuilalt, ci cum să crești valoarea pentru amândoi (plăcinta poate fi mai mare). Dacă te preocupi strict de “cum să nu fiu înșelat?”, vei obține asta. Uneori, scopul e, însă, “cum să ne fie amândurora mai bine?”.

Sursa – Negocieri » Cine esti tu, doctore?

I am a Freelancer. My expertise is in SEO (Search Engine Optimization) / UX (user experience) / WordPress. Co-founder of lumeaseoppc.ro (series of events on SEO & PPC) and cetd.ro (Book on branding for MDs). On a personal level, I like self-development - events, sports, healthy living, volunteering, reading. I live in London, and lots of things live in me.

2 Comments

  • "H.G.I.T."

    24 May 2014 - 13:59

    Dacă la un medic mergi să sau te cerți cu dânsa/dânsul, consultația va fi un fiasco, soluția fiind schimbarea medicului. Negocierea la acest stadiu nu are sens. –

  • Olivian Breda

    24 May 2014 - 14:06

    Într-adevăr, nimeni nu merge undeva țintit ca să stârnească conflicte.

    Articolul meu pornea însă de la premisa că, vrei sau nu, intenționezi sau nu, conflictele apar, independent de controlul nostru. Întrebarea e – ce faci când apare conflictul (chiar dacă nu ți l-ai dorit inițial)?

Leave a comment

Your email address will not be published.